In Zeiten der Digitalisierung werden viele klassische Institutionen, die in der modernen Welt standhalten, hinterfragt. Dazu gehört auch das Telefonmarketing. Das klassische Kommunikationsmittel „Telefon“ ist bereits aus vielen Privathaushalten verschwunden. Viele Unternehmen haben sich den modernen Medien inzwischen angepasst.

Neben Service-Hotlines werden auch Chat-Beratungen oder Dienste in sozialen Medien angeboten. Statt der altbewährten Telefonakquise werden immer wieder neue Vertriebswege bevorzugt. So wird die Kaltakquise auch dem Vertrieb und dem Außendienst hintenangestellt.

Unterschätzt wird die starke Wirksamkeit der Telefonakquise. Die Form von direktem Dialogmarketing in der Neukundengewinnung wird häufig unterbewertet, obwohl dieses für jedes Unternehmen in der Dienstleistungsgesellschaft von elementarer Bedeutung ist. Vor allem im hochwertigen B2B-Bereich lassen sich Produkte und Dienstleistungen kaum ohne dialogorientierte Kommunikationsmaßnahmen vermarkten.

 

Die Zusammenarbeit von den Akquisiteuren und dem Außendienst

 

Der Vertrieb ist eine betriebliche Abteilung im Unternehmen, die sich mit der Vermarktung von Produkten und Dienstleistungen für den Kunden beschäftigt. Zum Vertrieb gehören verschiedene Marketing-Instrumente, um neue Kunden zu generieren. Darunter gehören auch die Kaltakquise sowie der Außendienst. Der Vertrieb kann aus Außendienstlern, dem Geschäftsführer oder Vertretern des Unternehmens bestehen.

Die Telefonakquise gilt als ein Medium der dialogorientierten Kundenansprache und stellt eine der bekanntesten Methoden zur Vertriebsunterstützung dar. Über diese Kommunikationsmaßnahme werden potenziellen Kunden neue Produkte oder Dienstleistungen vorgestellt. Bei Interesse des Gegenübers wird schließlich ein persönlicher Termin vereinbart.

Jedes Telefonat findet ausschließlich mit ausgewählten Kontakten aus dem B2B-Bereich statt. Je komplexer das Angebot, umso höher stellt sich der Aufwand und die Vorbereitung für den Akquisiteur dar.

 

Meeting Vertrieb Außendienst

 

Beim Außendienst handelt es sich um die Durchführung von qualifizierten Terminen. Hier werden die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens im persönlichen Gespräch vor Ort vorgestellt. Ein Außendienstler präsentiert bei anwesenden Terminen die Angebote des Unternehmens und betreut die Kunden.

Oftmals übernimmt der Außendienstler auch die aktive Kundenakquise zur Neukundengewinnung. Der Außendienst ist wesentlich angesehener als die Kaltakquise und wird im Gegensatz zum Telefonmarketing sehr hoch bezahlt. Dabei ist der Außendienstler nicht auf die Kaltakquise spezialisiert und demnach oft ungeeignet.

 

Wieso die Kaltakquise im Vertrieb untergeht

 

Normalerweise gehört die Telefonakquise zu den Aufgaben des Vertriebes. Wegen der anspruchsvollen Ausführung wird die Telefonakquise im Vertrieb jedoch häufig zurückgestellt und in den Hintergrund gedrängt. Bei der Telefonakquise handelt es sich um eine Königsdisziplin, die besonders viel Ausdauer, Beharrlichkeit und Konsequenz fordert.

Akquisiteure erhalten oft Absagen, welche nur mit Geschick und Wortgewandtheit zu umgehen sind. Aus diesem Grund liegt die Telefonakquise außerhalb der Komfortzone und wird von Vertrieblern dementsprechend oft vernachlässigt.

Die Ablehnung liegt in den meisten Fällen daran, dass die potenziellen Kunden wenig Zeit haben oder sich in dem Moment des Anrufes gestresst fühlen. Um die knappe Zeit sinnvoll einzusetzen, ist die richtige Technik bei der Gesprächsführung wichtig. Viele Unternehmen besitzen jedoch nur wenig Erfahrung im Bereich des Telefonmarketings.

Die Vertriebler betreuen aufgrund der fehlenden Akquise-Erfahrung hauptsächlich Bestandskunden oder generieren die Neukunden, die ohnehin schon Interesse an dem Unternehmen haben.

Oft werden neue Kunden so auch durch einen sehr niedrigen Preis gewonnen. Unerfahrene Vertriebler nehmen durch dieses Verfahren auch Kunden an, die sehr aufwendig zu betreuen sind. Im Endeffekt steht der aufgebrachte Aufwand zu keinem Verhältnis zum Verdienst.

 

vernachlässigte telefonakquise

 

Die meisten Vertriebler versuchen die Kaltakquise zu umgehen, indem sie sich ausschließlich auf das Social-Media-Selling oder das Email-Marketing fokussieren. Abweichend versuchen sie Kontakte über Xing oder LinkedIn zu knüpfen. Auch deutlich angenehmer scheint eine Email oder ein kleines Mailing per Post. Die genannten Methoden sind zwar auch wichtig für eine gelungene Online-Präsenz, aber ohne die Telefonakquise ist die Erfolgsquote  im Vergleich zum zeitlichen Aufwand, deutlich geringer.

Es werden durchschnittlich nur 20% anstatt 80% möglicher Ergebnisse erzielt. Viele Chancen werden somit aus Bequemlichkeit oder falschen Investitionen verspielt. Auch hochbezahlte und erfahrene Vertriebsmitarbeiter performen in der Kaltakquise eher schwach und erreichen ihre angesetzten Ziele meist nicht, da sie nicht auf das Telefonmarketing spezialsiert sind.

Durch das fehlende Wissen der Vertriebsmitarbeiter entsteht ein wesentlich höherer Aufwand. Das Angebot des Unternehmens vermarkten sie bei den telefonischen Gesprächen mit potenziellen Kunden nur durchschnittlich gut. Dem Unternehmen entgeht durch die schlechte Akquise und dem Mehraufwand sehr viel Geld.

 

unterschätze kaltakquise

 

Da sich dem Geschäftsführer scheinbar keine andere Möglichkeit bietet, erlaubt er diese Betriebsmaßnahmen. Ohne jeglichen Vertrieb würden schließlich keine neuen Aufträge mehr generiert werden. Im Gegensatz zum Vertriebsmitarbeitet bezahlt der Geschäftsführer den Akquisiteur verhältnismäßig gering. Das Unternehmen versucht an dieser Stelle zu sparen, verspielt dabei jedoch große Potenziale.

Oft werden die Aufgaben der Akquise an ungelernte Kräfte, Aushilfen oder Studenten vergeben und mit Niedriglöhnen entgeltet. Die Erwartungshaltung ist trotz der fehlenden Qualifikation unverhältnismäßig hoch. Durch die herrschenden Maßnahmen wird der Telefonakquise das schlechte Image zugesprochen.

 

Professionelle Telefonakquise geht anders!

 

 

 

Bei Produkten im Niedrigpreissegment oder in kleinen Unternehmen ist es in vielen Fällen verständlich, dass Aushilfen oder nicht spezialisierte Vertriebsmitarbeiter hinzugezogen werden. Hier fehlen oft die Budgets hochqualifizierte Akquisiteure einzustellen. Sobald es in den hochpreisigen Bereich schreitet, dürfen spezialisierte Mitarbeiter aber nicht mehr fehlen. Hier wird mit hochrangigen Entscheidern gesprochen, die ein Jahreseinkommen von 120.000€ oder mehr aufweisen.

Bei den Gesprächen handelt es sich oft um Verkaufsvolumen in Millionenhöhe. Das fordert Professionalität und Souveränität. Auf dieser Ebene sind Höchstleistungen vom Akquisiteur gefordert. Die Erwartungen an den Akquisiteur sind sehr hoch. Sie schließen ein, dass er die Rückfragen des Wunschkunden äußerst kompetent beantwortet und komplexe Sachverhalte verständlich erklärt.

Bei den Telefongesprächen wird ein langfristiger Beziehungsaufbau zu den Entscheidern angestrebt. Bis zum Verkaufsabschluss vergeht einige Zeit. Das verlangt eine sehr hohe Kompetenz und ein starkes Einfühlungsvermögen. Auch ein komplexes Hintergrundwissen über das jeweilige Unternehmen ist hier unabdingbar.

 

 

Eine qualifizierte Vorbereitung bestimmt den Erfolg!

 

Der Erfolg des Telefongespräches mit einem Wunschkunden hängt davon ab, wie qualifiziert die Vorbereitung auf das Gespräch ist. Ein guter Akquisiteur bietet die Angebote eines Unternehmens attraktiv dar, erklärt komplexe Dienstleistungsbereiche verständlich und geht auf den Gesprächspartner aktiv ein. Mit einer professionellen Herangehensweise werden so qualifizierte Termine vereinbart.

Das fordert jedoch auch eine intensive Vorbereitung. Der Akquisiteur macht sich mit den Angeboten des Unternehmens vertraut, studiert den potenziellen Kunden ausgiebig und hat eine Antwort auf alle möglichen Fragen parat.

Unterschätzt werden außerdem die Kenntnisse darüber, wie mit den unterschiedlichen Entscheidertypen umgegangen wird. Es gibt unterschiedliche Verhaltensmuster von Entscheidern. Diese müssen schnell erkannt werden. Auch ist es wichtig die aktuelle Verfassung des Gegenübers zu erkennen. Ist der Ansprechpartner in Eile, weist er eine negative Stimmung auf oder wirkt er gestresst?

In diesem Fall ist es wichtig zu wissen, wie das Gespräch weitergeführt wird und ob eventuell ein neuer Anruf vereinbart wird. Dieses Vorgehen bedarf einer sehr intensiven Vorbereitung auf höchstem Niveau.

 

 

Viele Vertriebsmitarbeiter, die nicht auf die Telefonakquise spezialisiert sind, vereinbaren oft fehlgeleitete Termine. Sie kommunizieren beim Telefongespräch kein klares Ziel und nehmen einen persönlichen Termin wahr, der ins Leere führt. Dieser rechtfertigt letztlich nicht das Zeit-Investment, welches in den Termin eingebracht wurde. Wichtig ist es daher, dass der Kunde schon am Telefon von dem Nutzenversprechen begeistert wird.

Nur so stellt sich ein persönlicher Termin als sinnvoll dar und wird abschlussstark genug sein. Während des Gespräches stellt ein guter Akquisiteur heraus, ob der Kunde passt und beidseitiges Interesse besteht. Dieser Weg spart dem Unternehmen Zeit und Geld. Das Telefonmarketing bietet unschlagbare Vorteile in der Neukundengewinnung. Es erlaubt eine unmittelbare Reaktionsmöglichkeit, ein Abwägen von wahrscheinlichem Bedarf eines Kunden und mögliche Potentiale. Auch auf Einwände und Rückfragen wird bei einem direkten Telefongespräch direkt reagiert.

Mit dieser Methode sprechen die Unternehmen ihre Kundengruppen gezielt an und erhalten qualifizierte Termine. Im Endeffekt verharren viele Unternehmen durch ihren schlechten oder durchschnittlichen Vertrieb weit unter ihren Wachstumsmöglichkeiten. Unternehmer*innen dürfen bei der heutigen globalen Konkurrenz und dem herrschenden Verdrängungswettbewerb jedoch keine Vertriebswege ungenutzt lassen. Wird die Kaltakquise richtig angewandt, ist sie eine tragende Säule des Vertriebes und des Unternehmenserfolges.

 

 

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Deine Doris