Telefonakquise: Die besten Fragetechniken

Sich überwinden und zum Hörer greifen – wer diese Hürde meistert, ist vielen Wettbewerbern bereits einen weiten Schritt voraus, denn nicht jeder wagt sich an die Telefonakquise. Im Gespräch selbst zeigen sich oft andere Hürden, darunter die Bedarfsanalyse und die oft gefürchtete Einwandbehandlung.

Um die Interessen seiner potentiellen Kunden ausfindig zu machen, ist wesentlich mehr als Charisma und Selbstbewusstsein notwendig, denn man muss vor allem die richtigen Fragen stellen. In diesem Artikel zeige ich dir, wie du Fragetechniken zu deinem Vorteil nutzt und welche Rolle sie bei der Akquise von Neukunden spielen.

Fragetechniken: Welchen Nutzen haben sie?

Wer fragt, führt. Dieses Sprichwort ist wohl jedem bekannt und im Kern vermittelt es eine sich häufig bewährte Botschaft. Durch Fragen haben wir nicht nur die rhetorisch stärkere Position, wir gewinnen auch Informationen. Letzteres ist bei der Telefonakquise besonders wichtig, denn nur wer ausreichend Informationen über den Gesprächspartner sammelt und seinen Bedarf kennt, kommt dem Verkaufs- oder Vertragsabschluss näher.

Schließlich haben rhetorische Techniken auch noch den netten Nebeneffekt, dass sie einen kompetent erscheinen lassen. Wer gezielt Fragen stellt und diese richtig vorbereitet hat, hinterlässt einen professionellen Eindruck. Man darf es jedoch nicht übertreiben, denn bei zu vielen Fragen rückt die Menschlichkeit in den Hintergrund und der Gesprächspartner bekommt schnell den Eindruck, dass er sich in einem unangenehmen Interview befindet.

Vergiss nie: Andere Menschen merken, wenn du im Gespräch ein Skript abliest und einen Standardprozess durchläufst.

Fragetechniken im Verkauf: Was sind die Vorteile?

Bevor wir dich bestens für die Telefon- und Kaltakquise vorbereiten, schauen wir noch auf die Vorteile von Fragetechniken im Verkauf und Vertrieb.

Der Einsatz von ausgewählten Fragetechniken hat folgende Vorteile:
• Die Bedarfsanalyse fällt leichter
• Du kannst Einwände besser behandeln
• Du wirst überzeugender
• Du verschaffst dir Vorteile durch sprachliches Framing

Vorab ist es ratsam, sich mit dem Unternehmen deines Gesprächspartners vertraut zu machen. Je besser du informiert bist, desto effektiver kannst du rhetorische Techniken einsetzen.

→ Artikel: 7 Schritte zu einem erfolgreichen Gesprächsabschluss

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Die fünf besten Fragetechniken für die Telefonakquise (inklusive Beispiele)

Techniken gibt es viele, wie soll man sich da auf die richtige festlegen können? Das rhetorische Repertoire sollte stets aus den effektivsten Techniken bestehen. Ich stelle dir nachfolgend die fünf besten vor.

Alternativfrage

Wer zwei Möglichkeiten aufgezeigt bekommt, der fühlt sich nicht zwingend in die Ecke gedrängt, sondern geht bewusst auf eine der Alternativen ein. Die Alternativfrage, oft auch Entweder-oder-Frage genannt, zielt darauf ab, dem Gegenüber zwei Antwortoptionen aufzuzeigen.

Beispiel: Du möchtest deinen Gesprächspartner nochmal kontaktieren und fragst ihn, ob er morgen oder übermorgen Zeit hat. Aus der Antwort wird sich ergeben, ob er überhaupt Interesse hat und das kannst du wiederum nutzen, um mögliche Einwände zu behandeln.

Bestätigungsfragen

Es ist nicht immer ersichtlich was dein potentieller Kunde meint, umso wichtiger ist es sich Klarheit zu verschaffen. Mit der Bestätigungsfrage / Echofrage gelingt dir das.

Beispiel: Du möchtest sichergehen, ob du inhaltlich richtig verstanden hast was dein Gegenüber meint. Deinen darauffolgenden Satz leitest du mit „Also meinen Sie damit, dass…“ ein und wiedergibst das Gesagte in eigenen Worten.

Suggestivfrage

Mit dieser Frage implizierst du etwas. Du gehst sozusagen davon aus, die Intentionen deines potentiellen Neukunden zu kennen.

Beispiel: Wer im Online Marketing aktiv ist und vorab keine Informationen über einen bereits bestehenden Online-Auftritt des Unternehmens sammeln konnte, nutzt die Suggestivfrage, um Klarheit zu schaffen. So kannst du fragen: „Sie nutzen bestimmt schon die Möglichkeiten des Online Marketings für sich.“ Anhand der Reaktion erfährst du mehr und kannst tiefer in die Bedarfsanalyse einsteigen.

Definitionsfrage

Wie der Name schon sagt, lässt du dir mit dieser Technik etwas definieren. Sie eignet sich bestens, um Interesse an der Arbeit des Gesprächspartners zu zeigen.

Beispiel: Jedes Unternehmen bemisst seiner Firma einen hohen Wert zu. Wer Interesse an der Arbeit anderer zeigt, wirkt sympathisch und das nutzt du mit dieser Fragetechnik für dich. So kannst du deinem Gesprächspartner zum Beispiel das Leistungsspektrum seines Unternehmens definieren lassen, denn damit zeigst du Interesse.

Offene Frage

Es ist die wohl beste Fragetechnik und zugleich ist sie einfach umzusetzen. Mit der offenen Frage gibst du deinem Gegenüber mehr Spielraum für eine Antwort, denn du beschränkst die Person auf nicht nur zwei Antwortmöglichkeiten. Das heißt für dich: Mehr Potential, mögliche Interessen und Bedürfnisse ausfindig zu machen.

Beispiel: Kommen wir auf das Beispiel der Suggestivfrage (übrigens eine geschlossene Frage) zurück. Beantwortet dein Gegenüber die Frage zu seinem bisherigen Online-Auftritt mit einem „ja“, kannst du einwenden: „Wie sieht der Auftritt bisher aus und auf welchen Kanälen sind Sie aktiv?“

Offene Fragen oder geschlossene Fragen?

Bei offenen Fragen lässt man seinem Gegenüber mehr Spielraum bei der Antwort, während geschlossene Fragen darauf abzielen, wenig Antwortmöglichkeiten zu geben. Doch was ist besser?

Es kommt darauf an, denn die Situation ist entscheidend. Offene Fragen helfen bei der Bedarfsermittlung, während geschlossene Fragen sich besser eignen, um eine Entscheidung herbeizuführen.

Wie reagiert man auf Gegenfragen?

Bei der Neukundenakquise B2B sind sich die meisten deiner Gesprächspartner womöglich über die Stärken von Fragen bewusst, daher wirst du die ein oder andere Gegenfrage gestellt bekommen. Hier ist Vorbereitung der Schlüssel zum Erfolg – rede nicht um den heißen Brei und lenke nicht ab, sondern überzeuge mit deinem Wissen und deiner Expertise. Ein guter Verkäufer oder Vertriebler zeichnet sich nicht nur durch seine präzisen Fragen aus, sondern auch wie gut er auf Einwände eingehen kann.

Einwandbehandlung: Fragen helfen

Die erwähnten Techniken bieten dir Spielraum, um mögliche Einwände zu entdecken. Damit ergibt sich die Möglichkeit, effektiver auf die Zweifel oder Bedenken deines Gesprächspartners einzugehen. Kommen wir nochmal auf das Beispiel mit der Alternativfrage zurück: Erkennst du bei deinem Gesprächspartner Bedenken, ob er mit dir überhaupt nochmal telefonieren möchte, kannst du im Anschluss einwenden, wo noch mögliche Zweifel bestehen.

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Fazit

Fragetechniken sind wesentlich mehr als rhetorische Tricks zur Manipulation oder ein guter Leitfaden für tiefgründige Gespräche (Deep Talk). Jeder Verkaufsprofi nutzt sie für die Kundengewinnung. Jedoch ist bei der Verwendung Vorsicht geboten, denn du führst schließlich kein Interview – Fragen sollten gezielt eingesetzt werden und keinem vorgefertigten Leitfaden gleichen.

Prinzipiell sollten rhetorische „Werkzeuge“ immer mit einer gewissen Vorsicht verwendet werden – vergiss nicht, dass bei einer geschäftlichen Beziehung das gegenseitige Vertrauen absolute Priorität hat. Dieses Vertrauen verspielst du dir von Anfang an, wenn du mit perfiden Alternativfragen versuchst deinen Gesprächspartner in eine rhetorische Falle zu locken.

→ Artikel: Kundenakquise am Telefon: So überzeugen Sie sofort

FAQ

Was ist Framing?

Beim Framing werden Inhalte in einen bestimmten Kontext gesetzt und auf Grundlage subjektiver Empfindung interpretiert sowie nach außen getragen. In der Praxis bedeutet das, dass zum Beispiel Nachrichten aus der Politik je nach Ansicht interpretiert und wiedergegeben werden.

Was bedeutet „Weiße Rhetorik“?

Die weiße Rhetorik fasst alle rhetorischen Techniken zusammen, welche keine manipulativen Intentionen verfolgen. Fragetechniken werden oft zu Unrecht mit Manipulation gleichgesetzt. Sie sind ein legitimes, rhetorisches Mittel in der Kommunikation.

Was sind systematische Fragen?

Systematische Fragen verfolgen das Ziel, die Sichtweise einer Person zu beeinflussen und zu ändern.

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