Maßnahmen zur Kundenbindung im B2B Vertrieb

In diesem Artikel:

Arten der Kundenbindung und deren Bedeutung für den Vertrieb
Maßnahmen zur Kundenbindung im B2B Vertrieb
Warum ist Kundenbindung wichtig?
Welche Faktoren sind für die Kundenbindung besonders wichtig?
Kundenbindung Beispiele
Fazit

Unternehmen profitieren von diversen Vorteilen, wenn sie die Kundenbindung forcieren. Durch langfristige Kooperationen sinken die Investitionen für die Neukundengewinnung und laut einer Statistik ist es zudem wahrscheinlicher, dass Bestandskunden jemanden weiterempfehlen.
Um diese und ähnliche Vorteile auszuschöpfen, müssen Unternehmen geeignete Maßnahmen zur Kundenbindung treffen. Welche das sind, konkretisieren wir in diesem Artikel.

Arten der Kundenbindung und deren Bedeutung für den Vertrieb

Rationale Bindung

Diese Bindung basiert auf der rationalen Bewertung von Produkten oder Dienstleistungen durch den Kunden. Dazu gehören Kriterien wie das Preis-Leistungs-Verhältnis oder die Qualität des Angebotes. Rational gebundene Kunden bleiben einer Marke oder einem Unternehmen treu, wenn das Angebot ihren Bedürfnissen am besten entspricht.

Vertragliche Bindung

Rechtliche Vereinbarungen binden Kunden über einen längeren Zeitraum an Unternehmen. Beispiele aus dem Vertrieb sind langfristige Kooperationen in der Telefonakquise. Für den Vertrieb sind vertragliche Bindungen eine gute Möglichkeit, wiederkehrende Einnahmen zu sichern und die Kundenbeziehung über einen längeren Zeitraum zu pflegen.

Emotionale Bindung

Emotionale Bindungen zum Produkt oder einer Dienstleistung entstehen oft durch positive Erfahrungen mit einer Marke. Die meisten denken bei dieser Bindungsart wohl eher an klassische B2C-Produkte, aber auch Dienstleistungen aus dem Vertrieb können emotional binden, beispielsweise durch offene Dialoge und eine Zusammenarbeit auf Augenhöhe.

Situative Bindung

Unter der Situativen Bindung versteht man den Umstand, dass ein Kundenbedürfnis nur von einem Unternehmen erfüllt werden kann. Oftmals zeitlich oder räumlich gesehen. Im Vertrieb ist diese Art der Kundenbindung durch Zusatzleistungen möglich oder indem spezialisierte Unternehmen ihre USPs kommunizieren.

Technische Bindung

Bei der Technischen Bindung nutzen Kunden Produkte oder Dienstleistungen, die technisch bzw. funktional mit anderen Produkten oder Dienstleistungen verknüpft sind. Ein Beispiel hierfür ist ein hauseigenes CMS, das direkt mit einer Vertriebssoftware verbunden ist.

Maßnahmen zur Kundenbindung im Vertrieb

Spezialisierung des Vertriebsteams

Idealerweise sind Vertriebsteams auf bestimmte Branchen oder Zielgruppen spezialisiert, um die Kundenbedürfnisse besser zu verstehen und maßgeschneiderte Lösungen anzubieten. Solche Vertriebsteams können besser auf die individuellen Kundenwünsche eingehen und zugleich ihre Position im Wettbewerb durch Spezialisierung verbessern.

Kundenservice

Ein guter Kundenservice definiert sich über verschiedene Aspekte. Darunter über eine offene Kommunikation, Qualität in der Telefonakquise und dass man die Kundenwünsche berücksichtigt. Vertriebsteams etablieren idealerweise eine verbindliche Vertriebskultur, die Qualität und Kundennähe priorisiert.

Kundenfeedback berücksichtigen

Im Zusammenhang mit dem Kundenservice spielt auch das Feedback eine wichtige Rolle. Vertriebsteams können nur auf die Wünsche ihrer Kunden eingehen, wenn sie einen offenen Dialog suchen. Regelmäßige Feedbackgespräche, beispielsweise einmal im Monat, sollten fester Bestandteil sein.

After-Sales-Management

Ein effektives After-Sales-Management fördert die Kundenbindung. Zu den Maßnahmen gehören nicht nur Cross-Sales oder Up-Sales, sondern auch Umfragen oder dass sich Vertriebsteams nach Erfolgen erkunden. Diese Maßnahmen fördern nicht nur das Unternehmensimage, sondern auch die Kundenbindung, insbesondere auf emotionaler Ebene.

Offene Dialoge führen

Offene Dialoge sind nicht nur im Zusammenhang mit Feedbackgesprächen oder dem Kundenservice relevant. Vertriebsteams sollten ihre Kunden über Verzögerungen, Veränderungen und Herausforderungen informieren. Das fördert eine transparente Kommunikation und somit auch das Vertrauen.

Digitale Kundenbindung

Das Online-Marketing bietet gute Möglichkeiten zur Erschließung neuer Vertriebswege. Darüber hinaus können Maßnahmen wie E-Mail-Marketing und Social Media auch zur Kundenbindung verwendet werden. Nutze diese Kanäle nicht nur für Werbung, sondern informiere Kunden über aktuelle Veränderungen oder kommuniziere wertvolles Wissen zum Ausbau der Vertriebsstrategie.

Auch unser Team von ™ Telemarketing ist auf Plattformen wie LinkedIn und Facebook aktiv, um die Markenpräsenz zu stärken und Kunden in den Dialog zu integrieren. Dadurch forcieren wir die digitale Kundenbindung und erschließen neue Kommunikationswege.

Warum ist Kundenbindung wichtig?

Die Kundenbindung im Vertrieb zu stärken hat mehrere Vorteile. Wie bereits erwähnt, senken Unternehmen die Akquisitionskosten, denn die Pflege zu Bestandskunden ist wesentlich günstiger als die Neukundengewinnung. Auch der zeitliche Aspekt und Kosten für das Marketing spielen hierbei eine Rolle, vor allem wenn Unternehmen ihre Kunden über Social Media akquirieren. Parallel dazu erhöhen Unternehmen den Customer Lifetime Value, denn gebundene Kunden beanspruchen mehr Dienstleistungen über einen längeren Zeitraum und sorgen damit für kontinuierliche Einnahmen.

Abgesehen vom finanziellen Aspekt verspricht die Kundenbindung im Vertrieb auch eine stärkere Markenpräsenz. Bei einer dauerhaft hohen Zufriedenheit ist es wahrscheinlicher, dass Kunden dein Unternehmen weiterempfehlen. Möglicherweise kontaktieren dich Geschäftspartner deiner Kunden eigenständig nach einer Weiterempfehlung, wodurch weitere Kosten für die Neukundengewinnung gespart werden.

Die Kundenbindung hat auch Einfluss auf die Qualität eines Vertriebsteams. Bei gebundenen Kunden ist es wahrscheinlicher, dass sie offenes Feedback geben und Impulse setzen. Das liegt zum einen an der Vertrauensbasis, aber auch an ihrem Interesse, dass sich die Qualität von dauerhaft beanspruchten Dienstleistungen verbessert. Vertriebsteams können dieses Feedback berücksichtigen und daraufhin die Prozesse optimieren.

Welche Faktoren sind für die Kundenbindung besonders wichtig?

Qualität der Dienstleistungen

Ganz klar, Qualität überzeugt wie kein anderer Aspekt in der Zusammenarbeit. Um Kunden erfolgreich zu binden, müssen Unternehmen mit ihrem Angebot überzeugen und definierte Ziele erreichen. Hierbei spielt nicht nur die Telefonakquise selbst eine wichtige Rolle, sondern auch strategische Aspekte, um Ziele und Rahmenbedingungen zu definieren.

Kommunikation und Kundenservice

Die Zusammenarbeit läuft nur erfolgreich, wenn Unternehmen eine offene Kommunikation mit ihren Kunden pflegen. Das bedeutet, dass Kunden über Veränderungen und Herausforderungen informiert werden und auch regelmäßige Termine zur Besprechung der Maßnahmen stattfinden. Unternehmen sollten wiederum das Feedback ihrer Kunden berücksichtigen.

Verlässlichkeit

Fristen einhalten und Termine wahrnehmen bildet die Basis für eine vertrauensvolle Zusammenarbeit. Performance ist nicht alles, denn Kunden wünschen sich einen verlässlichen Kooperationspartner. Sofern es dahingehend Schwierigkeiten in deinem Unternehmen gibt, sollte dein Team Optimierungsmaßnahmen ergreifen. Planungstools und Workshops für das Zeitmanagement sind zielführende Maßnahmen.

Letztendlich muss das Gesamtpaket stimmen. Qualität, offene Kommunikation und Verlässlichkeit bilden die wichtigsten Aspekte zur Stärkung der Kundenbindung. Jedoch fließen hier noch weitere Aspekte mit ein, beispielsweise ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis, die zwischenmenschliche Ebene in der Kommunikation und das After-Sales-Management.

Kundenbindung Beispiele

Bedarfsanalyse durchführen

Voraussetzung für eine erfolgreiche Zusammenarbeit ist immer die Nachfrage an den Dienstleistungen eines Vertriebsteams. Deshalb sollte dein Team eine genaue Bedarfsanalyse durchführen, um ein individuelles Angebot zu unterbreiten, das auf eine langfristige Zusammenarbeit abzielt.

Hierbei sollten im Gespräch folgende Fragen berücksichtigt werden:

Was sind die aktuellen Herausforderungen?
Welche Lösungen im Vertrieb haben sich bisher bewährt?
Welche Maßnahmen im Vertrieb eignen sich für aktuelle Herausforderungen?
Welches Budget steht zur Verfügung?
Bis wann sollten die Ziele erreicht sein?
Wie messen wir den Erfolg?

Up-Sales und Cross-Sales

Basierend auf der Bedarfsanalyse ist es möglich, ähnliche Dienstleistungen als Up- oder Cross-Sales zu vermarkten. Hat sich dein Unternehmen als verlässlicher Ansprechpartner im Vertrieb bewährt, vertrauen dir Kunden auch bei weiteren Empfehlungen und Folgemaßnahmen. Beispiele hierfür sind Workshops oder Schulungen.

Schulungen und Workshops

Die soeben erwähnten Workshops eignen sich auch als Maßnahme zur Kundenbindung. Dein Team kann ein- bis zweimal im Jahr einen Workshop zu den besten Vertriebsstrategien veranstalten und somit das Vertrauen zu Bestandskunden stärken. Durch die Teilnahme bleiben Kunden im Kontakt mit deinem Team und über anschließende Einzelgespräche ist es möglich, Fragen zu beantworten sowie den weiteren Bedarf zu ermitteln.

Die eigentliche Herausforderung besteht darin, ehemalige Kunden für die Teilnahme am Workshop zu motivieren. Kommuniziert den Mehrwert und welche Punkte der Workshop konkret abdeckt. Geht aber auch offen mit dem Networking-Aspekt um, denn B2B-Kunden haben großes Interesse am Ausbau ihres Netzwerkes.

Fazit

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, die Kundenbindung zu stärken. Am wichtigsten sind qualitative Dienstleistungen und ein offener Kundendialog. Unternehmen berücksichtigen idealerweise das Feedback ihrer Kunden, um Prozesse und den Service zu optimieren. Das funktioniert aber nur, wenn auch strategische Aspekte berücksichtigt werden, beispielsweise eine umfangreiche Bedarfsanalyse.