In diesem Artikel:
- Die Notwendigkeit von guten Kundenbeziehungen
- Kundenbeziehungen stärken: Unsere 9 Tipps für nachhaltigen B2B Kundenservice
- Vernachlässige nicht die Neukundengewinnung
- Fazit
Die Notwendigkeit von guten Kundenbeziehungen
Zufriedene Kunden sind für Unternehmen das A und O. Sie schaffen finanzielle Sicherheit, stärken das Image deiner Dienstleistungen und empfehlen dich höchstwahrscheinlich an andere weiter. Doch nicht jedes Unternehmen denkt langfristig beim Aufbau seines Kundenstammes und übersieht deshalb die mit der Kundenbindung gegebenen Möglichkeiten. Dabei ist es für jede Marketing- und Vertriebsstrategie essentiell, mit nachhaltigen Kunden zu planen, um von den erwähnten Vorteilen zu profitieren. Das erfordert im ersten Schritt eine gute Customer Journey, welche die Bestandskunden berücksichtigt und gezielt anspricht. Darüber hinaus spielen offene Kommunikation und hohe Qualitätsmaßstäbe eine wichtige Rolle, um Kundenbeziehungen nachhaltig zu stärken.
Stelle dir zunächst folgende Frage: Wie tragen unternehmerische Prozesse zur langfristigen Kundenbindung und dem Aufbau guter Kundenbeziehungen bei?
Nachfolgend nennen wir dir unsere neun besten Tipps, um deine Kundenbeziehungen zu stärken, aber mache dir vorab Gedanken, wie du selbst vorgehst und welche Maßnahmen dein Unternehmen bereits ergriffen hat. Vergleiche am Ende deine bisherigen erhobenen Methoden mit den Tipps aus diesem Beitrag, und erkenne dein optimales Verbesserungspotential.
Kundenbeziehungen stärken: Unsere 9 Tipps für nachhaltigen B2B Kundenservice
Kundenbeziehungen stärken ist keine Einbahnstraße. Aufgrund des wachsenden Wettbewerbs ist es zunehmend schwieriger, Kunden für sich langfristig zu gewinnen, denn die eigene Zielgruppe hat viel Auswahl und jeder deiner Mitbewerber bietet Vorteile bei der Zusammenarbeit. Umso wichtiger ist es, Maßnahmen zu ergreifen, die auf die langfristige Stärkung der Kundenbeziehungen abzielen.
Mit den nachfolgenden Tipps stärkst du deine Kundenbeziehungen erfolgreich:
- Halte hohe Qualitätsstandards ein
- Sei ein guter Ansprechpartner für deine Kunden
- Gehe die Extrameile
- Sei offen für konstruktive Kritik
- Setze Anreize für Bestandskunden
- Fokussiere dich auf deine Kunden
- Kenne dein Alleinstellungsmerkmal
- Hole Kundenfeedback ein
- Verwalte die Kundendaten effizient und vertrauenswürdig
Betrachten wir jetzt diese neun Schritte im Detail und wie du sie erfolgreich umsetzt.
Halte hohe Qualitätsstandards ein
Keine Frage, hohe Qualität ist ein Muss. Ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis ist schon lange kein Alleinstellungsmerkmal mehr, denn deine Zielgruppe betrachtet gute Qualität zu fairen Preisen als selbstverständlich. Unzufriedene Kunden wenden sich deinen Wettbewerbern zu und geben ihre schlechten Erfahrungen an andere weiter. Das bestätigt auch eine Umfrage: Mehr als 70 Prozent der zufriedenen Kunden teilen ihre guten Erfahrungen mit sechs Leuten, hingegen teilen 13 Prozent ihre schlechten Erfahrungen mit 15 oder mehr Personen*. Einfach ausgedrückt – schlechte Erfahrungen rücken stärker in den Fokus als gute Erfahrungen. Stelle sicher, dass deinem Team keine groben Fehler unterlaufen und berücksichtige Details, welche womöglich zu einem hohen Qualitätsverlust führen.
Qualität: Das A und O für eine starke Kundenbeziehung
Sei ein guter Ansprechpartner für deine Kunden
Viele Unternehmen fokussieren sich auf die Qualität ihrer Produkte oder Dienstleistungen, aber ignorieren dabei die Kommunikation mit ihren Kunden. Dabei spielt das eine gravierende Rolle, um Unzufriedenheit zu vermeiden. Aus einer Umfrage geht hervor, dass fast 50 % der Kunden eine Antwort innerhalb der ersten vier Stunden erwarten. Durch mangelnde Organisation warten manche Kunden jedoch oft ein bis zwei Wochen auf eine Rückmeldung. Das ist zu lang und wirkt sich schlecht auf die Kundenbeziehung aus.
Hier ist ein systematischer Ansatz hilfreich – überprüfe deine Emails zweimal täglich und arbeite sie nach Priorität ab. Idealerweise hast du jemanden im Team, der sich täglich um die Anliegen deiner Kunden kümmert.
Gehe die Extrameile
Hürden gehören zum Unternehmer-Alltag dazu und manche Kunden sind eine größere Herausforderung als andere. Sonderwünsche oder viele Fragen beanspruchen zusätzliche Zeit, doch mit einem guten und kundenorientierten Service hebst du dich von deinen Konkurrenten ab. Sei für deine Kunden da und gehe die Extrameile. Signalisiere Interesse an ihren Anliegen und nimm dir die Zeit. Das hinterlässt einen bleibenden Eindruck, der sich positiv auf die Kundenbeziehung auswirkt. Vergiss nicht, gute Qualität gewinnt Kunden, ein exzellenter Service bindet sie langfristig.
Sei offen für konstruktive Kritik
Unzufriedene Kunden sind unvermeidbar und jedes Unternehmen stößt früher oder später auf Kritik. Sei negativen Rückmeldungen gegenüber nicht verschlossen und gib zu verstehen, dass du Einwände sowie auch Kritik ernst nimmst. Bedanke dich für das Feedback und stelle gezielt Fragen, welche sich auf die Verbesserung deiner Leistungen beziehen. Damit gibst du zu verstehen, dass dir Kundenzufriedenheit wichtig ist und du Kritik ernst nimmst.
Biete deinen Kunden Alternativen und handle lösungsorientiert, um die Kundenbeziehung nicht zu gefährden. Unzufriedenheit wirkt sich zwar nicht gut auf die Reputation deines Unternehmens aus, aber durch offene Kommunikation bist du deinen Kunden ein guter Ansprechpartner und löst die Situation.
-> Feedbackgespräch: Leitfaden für den Vertrieb
Setze Anreize für Bestandskunden
“Wieso soll ich mich für Unternehmen X entscheiden?” – Jeder Kunde stellt sich diese Frage und du hast darauf idealerweise eine überzeugende Antwort. Auch Bestandskunden suchen nach Gründen, weshalb sie mit einem Unternehmen langfristig zusammenarbeiten und hierbei zählen nicht nur gute Kommunikation oder das Erreichen vordefinierter Ziele. Im Dienstleistungssektor hast du zum Beispiel die Möglichkeit, zusätzliche Services anzubieten oder ein kostenloses Webinar zu organisieren.
Frage dich, wie du selbst als Kunde behandelt werden möchtest und welche Anreize dich überzeugen, langfristig eine Geschäftsbeziehung einzugehen. Vergleiche aber die möglichen Wünsche deiner Zielgruppe nicht mit deinen Interessen, denn schließlich sind die individuellen Bedürfnisse deiner Kunden entscheidend.
Fokussiere dich auf deine Wunschkunden
Konzentriere dich auf deine Wunschkunden. Du kennst deine Branche und anhand von Erfahrungswerten, sowie Marktanalysen sind Zukunftsprognosen möglich. wodurch du schneller Entscheidungen triffst. Nutze dein Wissen und richte dein Angebot gezielt auf deine Wunschkunden aus. Hab weiterhin ein Auge auf den Wettbewerb und berücksichtige unter Umständen auch aktuelle Trends, aber stelle dir zuerst die Frage: “Wer sind meine Wunschkunden und wie stärke ich die Beziehung zu ihnen?” Erst wenn du eine Antwort auf diese Frage hast, fokussierst du deine Mitbewerber und inwiefern dein Unternehmen von aktuellen Trends profitiert.
Kenne das Alleinstellungsmerkmal deines Unternehmens
Das Alleinstellungsmerkmal definiert die unternehmerische Tätigkeit, es ist ein Qualitätsversprechen und hebt dich von Mitbewerbern ab. Trage in der Kommunikation und in der Umsetzung deiner Tätigkeiten dein Alleinstellungsmerkmal nach außen, denn damit gibst du zu verstehen: “Hier bekommen Sie etwas, das Ihnen niemand anders bietet.”
Das Alleinstellungsmerkmal hängt unmittelbar mit dem Wertversprechen zusammen, daher ist es wichtig, sich selbst und auch deine Kunden regelmäßig an die USP zu erinnern, um höchste Qualität zu bieten und die Einzigartigkeit deiner Dienstleistungen hervorzuheben. Das wirkt sich schließlich positiv auf die Kundenbeziehung aus und stärkt diese nachhaltig. Vergiss nicht: Die USP ist für dein Unternehmen ein Aushängeschild und für Kunden ein Entscheidungskriterium.
Hole Kundenfeedback ein
Ohne Kundenfeedback ist es schwierig, die Arbeit deines Unternehmens einzuschätzen. Gehe offen auf deine Kunden zu und frage nach, wie zufrieden sie mit der Geschäftsbeziehung sind. Stelle nicht allgemeine Fragen in Richtung “Wie zufrieden sind Sie?”, sondern arbeite eine Checkliste aus, die zum Beispiel folgende Fragen beinhaltet:
- Wie bewerten Sie die Kommunikation?
- Welcher Aspekt unserer Zusammenarbeit sticht für Sie besonders positiv heraus?
- Welche Verbesserungsvorschläge haben Sie für uns?
- Inwiefern helfen wir Ihnen bei derzeitigen Herausforderungen und wie aussagekräftig sind die Ergebnisse?
Verwalte die Kundendaten effizient und vertrauenswürdig
Personenbezogene Daten sind Grundlage für die Lead-Generierung, zugleich sind Unternehmen in der Verantwortung, sorgfältig und vor allem vertrauenswürdig mit den Daten ihrer Kunden umzugehen. Idealerweise legst du eine Art Kundenkartei an oder nutzt ein CRM System, um dir einen besseren Überblick zu verschaffen. Das verspricht mehr Qualität, denn mit einer guten Organisation versäumst du keine Fristen und arbeitest nach Priorität ab. Außerdem hast du die Möglichkeit, Kunden nach gewisser Zeit erneut zu kontaktieren und die Pflege der Geschäftsbeziehung zu fokussieren.
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Vernachlässige nicht die Neukundengewinnung
So wichtig es auch ist, die Kundenbeziehungen zu stärken, darf die Neukundengewinnung nicht in den Hintergrund rücken. Es ist jederzeit möglich, dass Bestandskunden die Zusammenarbeit mit deinem Unternehmen beenden und das führt zu Umsatzeinbußen. Idealerweise fokussierst du die Neukundengewinnung und die Kundenbindung gleichzeitig. Hier ist es wichtig, ein gesundes Mittelmaß zu finden.
Eine gute Organisation verschafft die Möglichkeit, zuverlässige Zukunftsprognosen abzugeben und die Neukundengewinnung gezielt vorzunehmen, doch vor allem die Unterstützung durch ein internes oder externes Team hilft dir dabei, Kapazitäten strategisch auszuschöpfen. Wir von TM Telemarketing haben jahrelange Erfahrung in der Kundenakquirierung und unterstützen helfen Unternehmen dabei, qualitative Neukunden zu gewinnen und diese langfristig an das Unternehmen zu binden. Kontaktiere uns jetzt und wir unterstützen dich bei deiner der Neukundenakquise, um verfügbare Kapazitäten gezielt auszuschöpfen.
Fazit
Bestandskunden sind für die meisten Unternehmen ein Erfolgsfaktor. Es erfordert gute Kommunikation und das Einhalten hoher Qualitätsstandards, um die Kundenbeziehungen langfristig zu stärken. Gehe gezielt auf die Wünsche deiner Kunden ein und nimm Kritik dankend entgegen. Vernachlässige dabei aber nicht die Neukundengewinnung, denn es ist jederzeit möglich, dass Bestandskunden die Zusammenarbeit beenden. Das Erfolgskonzept für dein Unternehmen ist eine zielgerichtete Akquirierung von Neukunden mit dem Anspruch, diese langfristig zu binden und die Kundenbeziehung nachhaltig zu stärken.
*Quellen:
https://www.superoffice.com/blog/response-times/#:~:text=Nearly%20half%20of%20all%20of,within%2015%20minutes%20or%20less.https://www.superoffice.com/blog/customer-experience-statistics/#:~:text=According%20to%20Esteban%20Kolsky%2C%2072,tell%20you%20they’re%20unhappy.
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