In diesem Artikel:

  1. Was sind CRM Systeme?
  2. CRM Systeme Definition
  3. Customer Relationship Management Software: Welche gibt es?
  4. Kundenbeziehungsmanagement im Vertrieb: Was sind die Vorteile?
  5. Was muss ein CRM System können?
  6. Datenschutzrechtliche Aspekte dürfen nicht übersehen werden
  7. Fazit
  8. FAQ

 

CRM im Vertrieb: Mehr Effizienz und bessere Organisation

Unternehmen leben von ihrer guten Reputation. Um dieses Ziel zu erreichen und Geschäfts- sowie Kundenbeziehungen nachhaltig zu stärken, nutzen einige die Vorteile des Customer Relationship Managements, kurz “CRM”. Die unkomplizierte und zentrale Verwaltung von Kundendaten hilft auch im Vertrieb.Wir verschaffen nachfolgend einen genaueren Überblick zu der Funktionsweise von CRM Systemen und welche Vorteile sie für die Neukundengewinnung bieten. 

 

Was sind CRM Systeme?

Das “Customer Relationship Management” beschreibt die Gestaltung von Kundenbeziehungsprozessen. Ziel ist es, eine genaue Übersicht zu gesammelten Kundendaten zu gewähren und anhand dieser Daten Folgemaßnahmen einzuleiten sowie die Kundenbindung zu stärken. Vor allem in größeren Unternehmen ist die Dokumentation relevanter Kundendaten essentiell, denn wenn zum Beispiel ein Mitarbeiter kündigt, geht mit ihm auch das Wissen über einen Kunden verloren. Die Erhebung der Datensätze sorgt für Transparenz und Unternehmen haben langfristig Zugriff auf die Kundeninformationen zur Optimierung der Arbeitsprozesse.

Customer Relationship Management ist aber wesentlich mehr als nur Datensätze erheben, es ist auch ein Wettbewerbsfaktor und die Grundlage vieler Folgemaßnahmen im Bereich Marketing und Vertrieb. Anhand relevanter Daten, sogenannte KPIs, erkennen Unternehmen Potential für Werbekampagnen und die Optimierung bestehender Prozesse in Marketing und Vertrieb. 

 

CRM Systeme Definition

Gutes Customer Relationship Management hilft bei der Organisation sowie Pflege der Kundenbeziehungen und erleichtert die Auswertung von Kundendaten. Damit diese Prozesse auch reibungslos ablaufen, helfen sogenannte CRM Systeme. Es handelt sich um einen ganzheitlichen Ansatz, der in größeren Unternehmen verschiedenste Abteilungen involviert. Die Software dieser Systeme stellt intuitive und lösungsorientierte Funktionen bereit, wodurch es Unternehmen leicht fällt, ein gutes Customer Relationship Management zu etablieren und alle erforderlichen Anwendungen zu nutzen sowie abteilungsübergreifende Transparenz zu bieten.

 

CRM Software: Welche gibt es?

Customer Relationship Management Systeme gibt es einige auf dem Markt – die Auswahl reicht von bekannter bis neu etablierter Software. Anbieter kennen den Bedarf und wissen, das Unternehmen sich eine gute Organisation wünschen. Um diesen Bedarf ideal zu decken, etablierten sich in den vergangenen Jahren diverse Anbieter, welche hohe Standards einhalten und hilfreiche Funktionen bereitstellen.

Die bekanntesten CRM Systeme im Überblick:

  • Salesforce
  • HubSpot
  • SAP Hybris
  • Streak
  • Pipedrive
  • Nimble

Das sind regelrecht ein paar von vielen Anbietern auf dem Markt. Das Angebot wächst, denn die Nachfrage ist weiterhin stark und viele Unternehmen suchen nach Nischen-Lösungen. Ganz wichtig: 

Es gibt keinen besten Anbieter, denn die Wahl des richtigen Systems hängt von den individuellen Wünschen und Vorstellungen ab. Idealerweise vergleichst du verfügbare Anbieter und triffst die Entscheidung nach deinen Wunschkriterien und Nutzen. 

 

Kundenbeziehungsmanagement im Vertrieb: Was sind die Vorteile?

Im Vertrieb zählt vor allem eines: Die Kundenbindung. Es ist ein Fehlschluss zu behaupten, dass CRM Systeme im Vertrieb ausschließlich der Ansammlung von Datensätzen für die Telefonakquise dienen, denn eine gute Vertriebsplanung berücksichtigt langfristige Maßnahmen, welche über die Akquise hinausgehen. .

Customer Relationship Management bietet für den Vertrieb folgende Vorteile:

  • Bessere Kommunikation
  • Gezielte Segmentierung
  • Ausbau der Kundenkenntnis
  • Bessere Organisation
  • Stärkere Kundenbindung

 

Bessere Kommunikation

Gutes Kundenbeziehungsmanagement hilft bei der Planung der Neukundengewinnung und anderen Vertriebsmaßnahmen. Die gesamte Kontakthistorie ist leicht abrufbar und gewährt Einblicke in die bisherige Kommunikation sowie in den Status des (potentiellen) Kunden. Eine gut gepflegte Liste mit Datensätzen verschafft zudem Vorteile bei der Organisation, wodurch es leichter ist das Kontaktmanagement erfolgreich vorzunehmen.

 

Gezielte Segmentierung

Seine eigene Zielgruppe zu kennen gehört zu den Schlüsselelementen erfolgreicher Kaltakquise. Die Segmentierung von Interessenten und Kunden verschafft bereits Vorteile, denn so bekommst du einen genauen Überblick wer Interesse hat und bei wem sich das Nachfassen eher nicht lohnt. 

Die Vorteile der Segmentierung zeigen sich jedoch bereits bei der Datensatzerhebung. CRM Systeme ermöglichen eine übersichtliche Kategorisierung, welche die Erfassung aller relevanter Informationen berücksichtigt. So besteht die Möglichkeit Kunden nach Branche, Bedarf oder anderen Kriterien zu selektieren. 

 

Ausbau der Kundenkenntnis

Prozesse effizient gestalten und optimieren ist einer der Schlüsselelemente für den Ausbau der unternehmerischen Aktivität. Nur wer mit weniger Ressourceneinsatz bessere Ergebnisse erzielt, erwirtschaftet nachhaltig. 

CRM Systeme bieten Vorteile beim Ausbau der Kundenkenntnis, denn die Dokumentation relevanter Daten und daraus entstehende Erkenntnisse ermöglichen die Eingrenzung der Zielgruppe. Du erfährst unter anderem mehr über die Bedürfnisse, Kaufgewohnheiten und die häufigsten Einwände. Berücksichtigst du diese Erkenntnisse, gestalten sich deine Vertriebsprozesse effizienter und du bietest deinen (potentiellen) Neukunden adäquate Lösungen. 

 

Bessere Organisation

Der offensichtlichste Vorteil für den Vertrieb ist die gute Organisation. Unternehmen sind täglich einer Flut an Informationen ausgesetzt und die Transparenz geht hier schnell verloren. Stelle dir vor, die Datensätze für die Telefonakquise sind unsortiert oder der aktuelle Status des Kunden ist unklar – ein Customer Relationship Management System hilft dir den Überblick zu behalten, deine Datensätze zu organisieren und den Status deiner (potentiellen) Neukunden zu kennen.

 

Stärkere Kundenbindung

Kunden zu binden ist wesentlich kostengünstiger als regelmäßig neue zu gewinnen. Ziel des Vertriebs ist zwar die Neukundengewinnung, doch Unternehmen denken stets langfristig und berücksichtigen bereits bei der Akquise den Aufbau nachhaltiger Geschäftsbeziehungen. Außerdem sorgt eine gute Kundenbindung für mehr Zufriedenheit, was sich positiv auf die Reputation deines Unternehmens auswirkt. 

Gute CRM Systeme versenden Erinnerungen, um sich nach längerer Zeit wieder bei Kunden zu melden. Das verspricht den Aufbau einer guten Geschäftsbeziehung, welche das langfristige Interesse der Kunden stärkt. 

 

CRM System dargestellt als Netzwerk

 

Datenschutz bei CRM Systemen

Die Verwendung personenbezogener Daten ist aufgrund der DSGVO ein sensibles Thema. Viele Systeme berücksichtigen den Datenschutz und bieten daher rechtssichere Lösungen. Dennoch sind auch Unternehmen in der Position sich verantwortungsvoll und gesetzeskonform um die Daten ihrer Bestandskunden zu kümmern. 

Um Kundendaten richtig zu schützen, ist die Umsetzung der Betroffenenrechte erforderlich. Dazu gehören das Recht auf Einschränkung der Verarbeitung, das Recht auf Vergessenwerden, das Recht auf Datenübertragbarkeit, das Recht auf Berichtigung, Zweckbindung, Datenminimierung, Einhaltung der Transparenz und Informationspflichten sowie die Einwilligung zur Verarbeitung personenbezogener Daten. 

Die gute Nachricht für Unternehmen: Anbieter sind verpflichtet bei der Umsetzung sowie Einhaltung datenschutzrelevanter Richtlinien mitzuwirken. Diverse Funktionen unterstützen dieses Vorhaben, darunter die Einholung sowie Dokumentation einer rechtskonformen Einwilligung, die Umsetzung von Fristen für Löschung und Anonymisierung, Dokumentation der Datenstrukturen für personenbezogene Daten und Funktionen für die Einschränkung der Verwendung, Portierung und Löschung von Daten.

Viele Anbieter setzen diese Anforderungen erfolgreich um und verarbeiten personenbezogene Daten sorgfältig. Durch Zustimmungserklärungen, Pflichtfelder, Abfragen durch Auswahllisten und Sperrfelder gehen Anbieter von CRM Systemen verantwortungsvoll mit dem Thema Datenschutz um und bieten rechtssichere Lösungen. 

Spätestens bei der Nutzung eines Customer Relationship Management Systems ist erkenntlich, ob der Anbieter gesetzliche Vorschriften berücksichtigt. Greifst du zu bekannten und vor allem europäischen CRM Systemen, bist du meistens auf der sicheren Seite, wobei ein zweiter Blick auf die Umsetzung des Datenschutzes nie verkehrt ist.

-> Ist die Telefonakquise verboten? Die Rechtslage 2022

 

CRM Systeme und die DSGVO

Was muss ein CRM System können?

Die Funktionen  sind vielseitig und die Anwendung richtet sich stets nach den individuellen Vorstellungen sowie Zielen eines Unternehmens. Jedoch haben alle CRM Systeme eine Vielzahl an Möglichkeiten und Funktionen gemeinsam. Dazu gehören die Bereitstellung wichtiger Adressinformationen, das Kontaktmanagement, Reporting, Automatisierung der Kommunikation, Bereitstellung der Kundenhistorie und Segmentierung.

Die Anforderungen sind in erster Linie also die Bereitstellung relevanter Kundendaten, um damit gewisse Ziele zu verfolgen, meistens Kundenbindung, Kundenzufriedenheit oder die Optimierung bestehender Geschäftsprozesse. 

 

Fazit

CRM Systeme sind durchaus hilfreich für den Vertrieb und unterstützen dich bei der Organisation. Du steigerst deine Effizienz und arbeitest transparenter. Unter Abwägung sind jedoch auch die Nachteile zu berücksichtigen und diese bestehen unter anderem in den Kosten, aber möglicherweise auch beim Thema Datenschutz. Bei CRM Systemen handelt es sich schlussendlich um eine zentrale Stelle, welche Zugriff auf personenbezogene Daten gewährt. Hier sind vorab Präventionsmaßnahmen zu treffen und vor allem ein passender sowie rechtssicherer Anbieter zu wählen. 

 

FAQ

Nachfolgend beantworten wir häufig gestellte Fragen zum Thema.

 

Was können CRM Systeme?

Sie gestalten Kundenbeziehungsprozesse transparent und geben Aufschluss über Adressinformationen, Reporting und Kundenstatistiken. Darüber hinaus verschaffen sie Möglichkeiten im Kampagnenmanagement für besseres Marketing. 

 

Wieso CRM Systeme im Marketing?

Customer Relationship Management hilft bei der Kundenbindung und der Ausrichtung effizienter Arbeitsabläufe. Das verschafft Möglichkeiten zur Verbesserung und Automatisierung bestehender Marketingprozesse. 

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Bilder: © Canva

*Rechtlicher Hinweis: Alle Informationen aus diesem Artikel dienen der allgemeinen Information. Sie stellen keine Rechtsberatung im Einzelfall dar, können und sollen diese auch nicht ersetzen.