Beschwerdemanagement: 5-Schritte-Plan für den Vertrieb

Inhaltsverzeichnis:

Impuls: Deine Einstellung zu Beschwerden
Mindset im Beschwerdemanagement
Beschwerdemanagement: In 5 einfachen Schritten die Kundenzufriedenheit erhöhen
Verliere dich nicht in Floskeln
Der Umgang mit unfreundlichen Kunden
Sonderfall: Interessenten weisen auf unzufriedene Kunden hin
Fazit

Das Wichtigste in Kürze

Das Ziel lautet “Kundenzufriedenheit” – gehe dafür die Extrameile und nimm dich den Beschwerden an
Betrachte schwierige Kunden als Chance, deine Vertriebsprozesse zu optimieren
Gutes Beschwerdemanagement bedeutet, individuelle Lösungen für Kunden anzubieten

Impuls: Deine Einstellung zu Beschwerden

Woran denkst du, wenn du das Wort “Beschwerden” hörst? Womöglich formt sich in deinem Kopf das Bild einer unfreundlichen Person, die etwas reklamiert. Womöglich denkst du aber auch an einen unfreundlichen Kunden, der sich über den vermeintlich schlechten Service deines Unternehmens beschwert.

-> Doch diese und ähnliche Vorstellungen hindern deinen Vertrieb und legen deine negative Einstellung gegenüber Kunden offen.

Betrachte Beschwerden in erster Linie als Chance. Der Begriff “Beschwerdemanagement” impliziert, dass es sich um einen Prozess handelt, der Entscheidungen und eine gezielte Planung erfordert.

Andere Unternehmensbereiche, zum Beispiel Personalwesen oder Marketing, unterscheiden sich zwar inhaltlich vom Beschwerdemanagement, doch die Vorgehensweise ist im Grunde genommen gleich: Es geht darum, praktikable Lösungen innerhalb eines Prozesses auszuarbeiten und ein Ziel zu verfolgen. In diesem Fall lautet das Ziel, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen

Es gibt also keinen Grund, das Beschwerdemanagement als schlecht abzustempeln, denn es gehört wie jeder andere Unternehmensbereich dazu. Wer Beschwerden als nerviges Laster betrachtet, trägt diese Einstellung schließlich im Gespräch nach außen und bietet seinen Kunden keine Lösungen. Du wirkst desinteressiert und abweisend.

Appell: Reflektiere deine Einstellung gegenüber dem Beschwerdemanagement und sei dir im Klaren, dass nur Vorteile bestehen, ein offenes Ohr für Kunden zu haben.

Mindset im Beschwerdemanagement

Zielführendes Beschwerdemanagement erfordert nicht nur eine gesunde Einstellung gegenüber den Prozessen, sondern auch gegenüber deinen Kunden. Prozessoptimierung setzt Effizienz und Pragmatismus voraus, das Gespräch mit deinen Kunden basiert hingegen auf guter Kommunikation und Empathie.

Deine Kunden suchen einen verständnisvollen Gesprächspartner, der individuelle Lösungen anbietet und gezielt auf ihr Anliegen eingeht. Denke daran, dass gute Kommunikation den Weg zu mehr Kundenzufriedenheit ebnet und sich positiv auf die Reputation deines Unternehmens auswirkt.

Deine Kunden suchen Lösungen, doch hinter der Beschwerde steckt auch eine emotionale Botschaft. Gehe im Gespräch auf diese Botschaft ein, um Verständnis zu zeigen und gib zu verstehen, dass du Beschwerden ernst nimmst.

“Ihre unzufriedensten Kunden sind die, von denen Sie am meisten lernen können.” – Bill Gates

Beschwerdemanagement: In 5 einfachen Schritten die Kundenzufriedenheit erhöhen

Um dein Beschwerdemanagement zu verbessern, präsentieren wir dir nachfolgend einen Fünf-Schritte-Plan. Damit stellst du sicher, gute und individuelle Lösungen anzubieten, aber auch, empathisch zu agieren und deinen Kunden ein guter Ansprechpartner zu sein. Unser Fünf-Schritte-Plan bezieht sich aber nicht nur auf das Gespräch mit dem Kunden, sondern zielt auch darauf ab, bestehende Vertriebsprozesse im Unternehmen ganzheitlich und vor allem nachhaltig zu verbessern.

Der Plan besteht aus folgenden fünf Schritten:

Empathie
Konzept
Prüfen
Entscheiden
Umsetzung

Empathie

Kommen wir an dieser Stelle nochmal auf den vorherigen Punkt zurück. Hinter jeder Beschwerde steckt eine emotionale Botschaft. Kunden zielen mit ihrer Beschwerde darauf ab, eine sachliche Problematik zu schildern (z. B. das Produkt funktioniert nicht), aber vor allem suchen sie den Dialog, weil sie sich unfair behandelt fühlen. Sich empathisch zu zeigen, steht noch vor dem Lösungsprozess, denn im ersten Schritt zählt die Deeskalation.

Sende folgende Botschaften, um deinen Kunden ein empathischer Ansprechpartner zu sein:

“Ich verstehe Sie”
“Ich helfe Ihnen gerne”
“Was wünschen Sie?”
“Welche Veränderungen wünschen Sie sich für die Zukunft?”
“Wir finden eine Lösung”

Deeskalierende Kommunikation gibt deinen Kunden zu verstehen, dass du ein verständnisvoller Ansprechpartner bist. Lösungsorientiertes Arbeiten positioniert dein Unternehmen als kompetenten Geschäftspartner, jedoch hat empathische Kommunikation einen größeren Einfluss auf die Kundenzufriedenheit, denn du stellst den Menschen und seine individuellen Bedürfnisse in den Mittelpunkt.

Konzept

Im zweiten Schritt folgen die Lösungsansätze. Aus dem Gespräch mit Kunden geht hervor, welche Schwierigkeiten bestehen und worauf die Unzufriedenheit beruht. Meistens gehen Botschaften in die Richtung, dass Unzufriedenheiten bezüglich der Qualität eines Produktes bestehen oder die Beratung nicht den Wünschen entsprach. Als Gründe kommen auch in Frage, dass deine Kunden zu lange auf eine Antwort warten (Kommunikation) oder die Antworten keine zielführenden Lösungen bereitstellen (Service). Nutze geschlossene Fragen, um den Entscheidungs- und Antwortspielraum deiner Kunden zu schmälern, um die eigentliche Herausforderung zu erkennen.

In der Praxis sieht das zum Beispiel wie folgt aus:

“Sind Sie mit der Qualität unserer Produkte / Dienstleistungen unzufrieden?”
“Haben wir den Preis zu hoch angesetzt?”
“Entspricht unser Service nicht Ihren Ansprüchen?”
“Haben Sie zu lange auf eine Antwort meines Kollegen gewartet?”

Lautet die Antwort auf derartige Fragen “nein”, greifst du am besten zu offenen Fragen, um den Spielraum für eine Antwort zu erweitern. Erkundige dich, weshalb sich der Kunde beschwert und was er sich wünscht. Beachte hierbei, zukunftsorientiert zu kommunizieren und Fragen so zu stellen, dass sie auf Lösungen abzielen.

Beispiele:

“Was wünschen Sie sich für die Zukunft, damit unsere Zusammenarbeit weiterhin gut verläuft?”
“Wie können wir unsere Produkte / Dienstleistungen verbessern, um Ihnen weiterhin ein guter Ansprechpartner zu sein?”
“Haben Sie konkrete Vorschläge, um unseren Service zu verbessern?”
“Wie stellen Sie sich gute Kommunikationsstrukturen vor?”

Derartige Fragen haben zwei Vorteile: Zum einen erkennst du, bei welchen Unternehmensprozessen Verbesserungspotential besteht. Außerdem gehst du gezielt auf Kundenwünsche ein und zeigst dich als kompetenter Geschäftspartner, der die Anliegen seiner Kunden ernst nimmt.

Prüfen

Dieser dritte Schritt geht über die Kommunikation mit deinen Kunden hinaus. Das Ziel des Beschwerdemanagements besteht nicht nur darin, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, sondern auch, zukünftige Maßnahmen zu ergreifen, um Beschwerden abzuwenden.

-> Stichwort: Prävention!

Führt im Team die Ergebnisse aus Beschwerdegesprächen zusammen und analysiert, wie ihre bestehende Unternehmensprozesse am besten optimiert. Beschwerdegespräche gehören dazu und jedes Unternehmen hat unzufriedene Kunden, doch es besteht Optimierungspotential, um die Anzahl an Beschwerden zu verringern.

-> Kundenbeziehungen stärken: 9 Tipps für nachhaltigen B2B Vertrieb

Entscheiden

Habt ihr Beschwerden und Resonanzen aus Gesprächen zusammengetragen, trefft ihr Entscheidungen, um die Kundenzufriedenheit langfristig zu verbessern. Befasst euch damit, welche Beschwerden eure Kunden am häufigsten äußern und welche Herausforderungen es zu meistern gibt.

Berücksichtigt in diesem Schritt, wie ihr neue Prozesse und Verbesserung etabliert. Klärt auch, wie lange die Umsetzung der Maßnahmen womöglich dauert. Ein Richtungswechsel im Service erfordert möglicherweise wichtige Entscheidungen im Bereich Personalwesen oder in der Produktion, plant also besser mit mehr Zeit für die Umsetzung.

Ohne Praxisbezug setzt ihr Optimierungen und Umstrukturierungen nicht erfolgreich um. Manche Beschwerden basieren auf Prinzipienreiterei, wodurch sich Verbesserungen schwierig gestalten. In diesem vierten Schritt gilt es daher auch zu trennen, welche Beschwerden auf konstruktiver Kritik und welche auf unmöglich umzusetzende Wünsche basieren.

-> Entscheidungen treffen: 10 Tipps für mehr Vertriebseffizienz

Umsetzung

Im letzten Schritt folgt die Umsetzung der besprochenen Maßnahmen. Setzt realistische Maßstäbe, um eure Ziele zu erreichen und legt Metriken fest, um den Erfolg auszuwerten. Eine Möglichkeit besteht darin, nach z. B. sechs Monaten die Anzahl an Beschwerden zu überprüfen und zu schauen, ob sich weniger unzufriedene Kunden melden oder ob manche Kunden sogar positives Feedback bezüglich der Änderungen äußern.

-> Feedbackgespräch: Leitfaden für den Vertrieb

Verliere dich nicht in Floskeln

Verstehe Beschwerdemanagement nicht als etwas, das für dein Unternehmen keine Gewichtung oder Bedeutung hat. Auch wenn bei dir wenig Beschwerden eingehen, bleibt der Ansatz derselbe: Positive Einstellung der Beschwerde und dem Kunden gegenüber.

Das bedeutet auch, keine vorgefertigten Antworten oder Floskeln zu äußern, um sich einer Herausforderung anzunehmen. Kunden wünschen sich Individualität und einen Ansprechpartner, der praktikable Lösungen anbietet.

-> Betrachte jede Beschwerde als Chance, bestehende Unternehmensprozesse zu optimieren und Kunden individuelle Lösungen anzubieten.

Der Umgang mit unfreundlichen Kunden

Unsachliche Beschwerden zielen nicht immer darauf ab, dein Unternehmen schlecht zu reden. Jedoch gibt es auch solche Kunden, die sich ohne Grund beschweren und dadurch mögliche Vorteile (z. B. preislich) ersuchen. Im B2B Sektor ein eher seltenes, aber nicht unwahrscheinliches Szenario.

Auch bei solchen Kunden gilt: Deeskalation. Du erkennst womöglich die schlechten Absichten, aber vergiss nicht, dass der Ruf deines Unternehmens auf dem Spiel steht. Bleibe sachlich und biete Lösungen an, aber vermerke für dich, dass es sich bei unsachlicher Kritik um keinen ernstzunehmenden Maßstab für die Prozessoptimierung handelt.

Unser Tipp: Den Kunden betreuen, Fall abhaken und sich auf konstruktive sowie gehaltvolle Kritik fokussieren.

Sonderfall: Interessenten weisen auf unzufriedene Kunden hin

Negatives Feedback spricht sich schneller rum als positives. Deshalb kommst du womöglich mal in die Situation, dass ein Interessent von schlechten Erfahrungen eines anderen Kunden berichtet. Entweder, weil er die Person kennt oder das schlechte Feedback aus einer Google-Bewertung hervorgeht.

Für solche Fälle verweise ich gerne auf das bekannte Sprichwort: “Ehrlich währt am längsten.” Streite die schlechte Kritik nicht ab, sondern kommuniziere, dass es in der Zusammenarbeit Komplikationen gab, die jedoch nicht deinen Service oder die Arbeit deines Unternehmens widerspiegeln. Gib dem potentiellen Kunden zu verstehen, dass dein Unternehmen auf hohe Qualitätsstandards achtet und es keinen Grund gibt, die Verlässlichkeit in Frage zu stellen. Manchmal funktioniert die Zusammenarbeit nicht, aber hierbei handelt es sich um Ausnahmen.

Fazit

Beschwerden gehören dazu, doch es kommt darauf an, wie Unternehmen damit umgehen. Sei deinen Kunden ein guter Ansprechpartner, zeige dich empathisch und biete Lösungen an. Erkenne aber auch, wenn Kritik nur darauf abzielt, dich und deinen Service schlecht zu reden. Behandle auch unsachliche Beschwerden respektvoll, aber ziehe sie nicht als Maßstab für spätere Verbesserungen heran.