Kommunikative Aspekte dürfen im Telemarketing nicht in den Hintergrund geraten – vor allem rhetorische Fehler stehen dir im Weg | Quelle: Canva.com

In diesem Artikel:

  1. Rhetorische Fehler im Telemarketing
  2. Wieso sind kommunikative Aspekte bei der Telefonakquise wichtig?
  3. 10 häufige rhetorische Fehler im Telemarketing
  4. Kommunikation verbessern: Tipps und Tricks
  5. Fazit
  6. FAQ

 

Rhetorische Fehler im Telemarketing

Erfolgreiche Telefonakquise basiert auf mehreren Kriterien. Neben einer guten Vorbereitung und Kenntnisse über deine eigene Zielgruppe zählen auch kommunikative Aspekte. Sprachliche Unsicherheiten führen durchaus dazu, dass Entscheider kein Interesse an einer Zusammenarbeit mit dir haben. ™ Telemarketing berichtet über rhetorische Fehler in der Telefonakquise.

 

Wieso sind kommunikative Aspekte bei der Telefonakquise wichtig?

Der Begriff “Kommunikation” erstreckt sich auf eine Vielzahl von verbalen als auch nonverbalen Aspekten. In der Telefonakquise sind daher nicht ausschließlich sprachliche Feinheiten (z.B. Füllwörter) zu berücksichtigen, sondern zum Beispiel auch die Schlagfertigkeit, also die Fähigkeit, Einwände erfolgreich zu behandeln. Darüber hinaus zählen aber auch Aspekte, die auf den ersten Blick nicht ersichtlich sind und nur den wenigsten bei sich auffallen, zum Beispiel der Klang der Stimme, aktives Zuhören oder wie du auf deinen Gesprächspartner eingehst.

Hier gleich eine Frage an dich: Stelle dir vor, du bist im Gespräch mit einem Entscheider und präsentierst dein Angebot – weißt du, welche Regeln der Kommunikation zu beachten sind? Auf diese Frage wissen die Wenigstens eine Antwort, dabei hat gute Kommunikation einen nicht unbedeutenden Einfluss auf den Ausgang eines Gesprächs.

Es ist falsch zu behaupten, dass sprachliche Feinheiten schlussendlich darüber entscheiden, ob es zu einer Zusammenarbeit mit deinen Zielunternehmen kommt. Es ist wiederum eine Tatsache, dass sich die Berücksichtigung rhetorischer Aspekte positiv auf deine wahrgenommene Kompetenz auswirkt und du einen guten Eindruck hinterlässt. Das verschafft dir letztendlich auch Vorteile im Wettbewerb mit anderen Unternehmen aus deiner Branche.

 

10 häufige rhetorische Fehler im Telemarketing

So viel vorab: Bei den nachfolgenden rhetorischen Fehlern handelt es sich nicht ausschließlich um sprachliche Feinheiten, sondern auch um solche Aspekte, die den Austausch im Gespräch stören. Kommunikation ist keine Einbahnstraße, sondern ein Zusammenspiel aus der Interaktion zwischen Sender und Empfänger.

Die zehn rhetorischen / kommunikativen Fehler im Überblick:

  • Du hörst nicht zu
  • Keine hörbare Körpersprache
  • Beim Reden unterbrechen
  • Keine Fragen stellen
  • Der Dialog bleibt aus
  • Du kommunizierst ausschließlich auf die Gegenwart bezogen
  • Negative Sätze
  • Füllwörter
  • Arrogantes Verhalten
  • Nicht auf den Punkt kommen

 

Du hörst nicht zu

Aktives Zuhören ist eines der wichtigsten Instrumente erfolgreicher Kommunikation. Wer zuhört, zeigt sich nicht nur interessiert, sondern erfährt mehr über die Intentionen seines Gesprächspartners. In der Kaltakquise ist das besonders wichtig, denn Einzelheiten, die der Entscheider äußert, geben dir Anhaltspunkte und verraten mehr über Wünsche sowie Vorstellungen. Einwände äußern Entscheider nicht zwingend immer direkt, sondern sie geben subtile Hinweise auf bestehende Bedenken – hörst du aktiv zu, hast du die Möglichkeit, Bedenken zu erkennen und darauf einzugehen.

 

Keine hörbare Körpersprache

In der Kommunikation gibt es folgende drei Ebenen:

  • Die verbale Ebene (Inhalte / das Gesagte)
  • Die nonverbale Ebene (Körpersprache / Gestik und Mimik)
  • Die paraverbale Ebene (Stimme / wie jemand etwas sagt)

Gute Kommunikation setzt den Einsatz dieser drei Ebenen in Kombination voraus. In der Telefonakquise ist es jedoch schwierig, die Körpersprache zu nutzen, denn dein Gesprächspartner sieht dich nicht. Hierfür gibt es eine Lösung: Die hörbare Körpersprache.

Wenn der Entscheider spricht, bestätigst du das Gesagte mit “ja” oder “ok” – zwar betreffen diese Wörter die verbale Ebene, aber sie ersetzen zugleich das Kopfnicken, also eine nonverbale Handlung. Dein Gesprächspartner sieht dich nicht, doch du gibst anderweitig zu verstehen, dass du seine Worte zur Kenntnis nimmst.

 

Beim Reden unterbrechen

In der Telefonakquise ist es wahrscheinlich, dass du das Gespräch führst und Fragen stellst. Umso wichtiger ist es, dass du deinen Gesprächspartner nicht unterbrichst. Es ist unhöflich, verärgert die Person und dir entgehen wichtige Details. Es ist nicht immer leicht zu sagen, ob der Gesprächspartner seinen Satz beendet hat oder das Wort an dich gibt, aber normalerweise erkennst du das an der senkenden Stimme oder an einer Gesprächspause.

 

Keine Fragen stellen

Du bist in der Position das Gespräch zu lenken, daher ist Fragen stellen unerlässlich. Befasse dich bereits vor dem Telefonat damit, welche Fragen du stellst, denn dein Vorgehen hängt unmittelbar mit der Vermarktung deines Angebots zusammen. Was sind die Wünsche des Entscheiders? Welche Ziele verfolgt sein Unternehmen? Was ist deinem Gesprächspartner bei einer Zusammenarbeit wichtig? Je besser du vorbereitet bist, desto erfolgreicher verläuft die Telefonakquise. Vergiss nicht: Wer fragt, führt. Und das gibt dir die Möglichkeit, mehr über die Wünsche des Entscheiders zu erfahren.

-> Artikel: Die besten Fragetechniken in der Telefonakquise

 

Der Dialog bleibt aus

Fragen stellen gehört im Telemarketing dazu, doch das Gespräch darf keinem Interview gleichen. Wenn dein Gesprächspartner auf eine Frage antwortet, gehe auf das Gesagte ein und suche den Dialog. Springst du von einer Frage zu der nächsten, wirkst du durchaus desinteressiert, denn du gehst nicht auf die Antworten deines Gesprächspartners ein.  Womöglich erzählt dir der Entscheider etwas über die Unternehmensziele oder die Unternehmenswerte, die ihm persönlich wichtig sind – die Antwort zur Kenntnis nehmen und gleich zur nächsten Frage springen wirkt unhöflich und signalisiert deinem Gesprächspartner, dass dir am Unternehmen und somit an einer Zusammenarbeit nichts liegt.

Bei den Gesprächsanteilen besteht idealerweise ein Gleichgewicht. Stelle Fragen, aber fördere zugleich den Dialog. Das stärkt die zwischenmenschliche Beziehung, was sich wiederum positiv auf eine mögliche Zusammenarbeit auswirkt.

 

Du kommunizierst ausschließlich auf die Gegenwart bezogen

Denke bei der Telefonakquise daran, dass du eine zukünftige Zusammenarbeit mit Unternehmen anstrebst. Das Gespräch findet in der Gegenwart statt, doch entscheidend ist, die Weichen für die Zukunft zu stellen. Kommunikativ richtest du das Gespräch auf die Zukunft aus, indem du unter anderem nach dem weiteren Verlauf fragst oder die Zielsetzung besprichst.

 

Negative Sätze

Mit der Umformulierung zu positiven Sätzen erreichst du mehr, denn du bekommst klare Antworten und gehst weniger nach einem “kommunikativen Ausschlussverfahren” vor. Fragen an sich sind bereits gut, doch positiv formuliert sind sie besser.

Hierzu ein paar Beispiele:

  • Was hat bisher nicht funktioniert? -> Was sind Ihre Wünsche für das Unternehmen?
  • Welche Einwände bestehen bei meinem Angebot? -> Was fehlt Ihnen noch?
  • Wieso hat die Zusammenarbeit mit anderen Unternehmen nicht funktioniert? -> Welche Vorstellungen haben Sie von einer erfolgreichen Zusammenarbeit?

Die negativen Formulierungen funktionieren durchaus, daher ist es nicht zwingend verkehrt sie zu verwenden. Dennoch erreichst du mit positiv formulierten Sätzen mehr, denn die Antworten deines Gesprächspartners sind konkreter, was wiederum weniger Fragen deinerseits aufwirft.

 

Füllwörter

Füllwörter sind unnötig und strahlen Unsicherheit aus. Wir verwenden sie, um die Gesprächsinhalte auszuschmücken oder weil wir uns selbst klein machen.

Beispiele für Füllwörter:

  • nur
  • offensichtlich
  • ähm
  • natürlich

Diese Wörter streichst du besser aus deinem Vokabular. Sage nicht “etc.”, sondern nenne weitere Beispiele, um deine Argumentation zu untermauern. Anstelle von “ähm” legst du eine kurze Sprechpause ein. Und auch wenn für dich die Vorteile deines Angebots “offensichtlich” sind, kennt sie der Entscheider am Telefon noch nicht.

Ganz wichtig: Füllwörter sind menschlich. Wenn dir hin und wieder ein “nur” unterläuft, ist das nicht schlimm – im Gegenteil – wer zu sehr auf Füllwörter achtet, wirkt verkrampft

 

Arrogantes Verhalten

Selbstsicherheit und eine positive Einstellung sind lobenswert, dabei darf die Bodenständigkeit nicht verloren gehen. Entscheider merken, wenn du übertreibst und erkennen einen arroganten Unterton in der Stimmlage. Sei von dir und deinem Angebot überzeugt, aber übertreibe nicht, rede keine Mitbewerber schlecht und pflege ein respektvolles Verhalten dem Entscheider gegenüber.

 

Nicht auf den Punkt kommen

Wenn der Entscheider dir eine Frage stellt, beantworte sie so präzise wie möglich. Um das Thema herum reden wirft schlussendlich weitere Fragen auf, die sich vom Wesentlichen wegbewegen. Klar, nicht immer sind Fragen mit ein bis zwei Sätzen beantwortet, doch häufig reicht eine kurze sowie präzise Antwort.

Die richtige Vorbereitung auf Einwände hilft dir, denn je besser deine Antworten auf mögliche Einwände einstudiert sind, desto überzeugender bist du – häufig kommen wir jedoch nicht zum Punkt, weil wir keine klare Antwort haben, schließlich kannst du dich nicht auf jede Frage vorbereiten. Hier hast du die Möglichkeit, Gegenfragen zu stellen, damit der Entscheider den Einwand konkretisiert. Das verschafft dir Spielraum für eine klare Antwort.

Zwei Personen geben sich die HandOffen miteinander reden und zielgerichtet kommunizieren: Wichtig für die Telefonakquise | Quelle: Canva.com

Kommunikation verbessern: Tipps und Tricks

Das Gute an kommunikativen Fehltritten ist die Möglichkeit sie schnell zu beheben. Wir kommunizieren jeden Tag, sei es privat oder beruflich. Dadurch lassen erste Gespräche zur Verbesserung der Kommunikation nicht lange auf sich warten. Im ersten Schritt ist die Auswertung deiner Ist-Situation gefragt, heißt, rhetorische Fehler erkennen. Anschließend gehst du den Ausbau deiner Stärken Schritt für Schritt an – übernimm dich nicht und konzentriere dich stets auf eine deiner Schwächen. Es dauert nicht lange, bis du erste Fortschritte bemerkst.

Wenn du magst, halte deine Fortschritte schriftlich fest. Methoden zur Verbesserung der kommunikativen Fähigkeiten gibt es viele. Die einen schreiben ihren Fortschritt nicht auf und lernen am besten im Gespräch, andere halten ihren Fortschritt gerne schriftlich fest und üben bevorzugt vor dem Spiegel. Finde heraus, was für dich am besten funktioniert und nutze diese Methode.

 

Fazit

Kommunikation geht häufig schief, denn die Dynamik zwischen Sender und Empfänger verschlechtert sich durch unbewusste Fehltritte und rhetorische Fehler. Die Tipps und Tricks aus diesem Beitrag helfen dir zukünftig dabei, deine Kommunikation in der Kaltakquise zu verbessern. Die Feinheiten machen den Unterschied und positive Formulierungen sowie zielgerichtete Kommunikation versprechen dir mehr Kunden als Monologe und Füllwörter.

-> Artikel: 9 gute Gründe, um trotz guter Auftragslage zu akquirieren

 

FAQ

Abschließend beantworten wir häufig gestellte Fragen zu rhetorischen Fehlern im Telemarketing.

 

Wie vermeide ich Füllwörter?

Wir kommunizieren täglich und das verschafft dir dementsprechend die Möglichkeit täglich zu üben. Fokussiere dich auf Füllwörter und arbeite sukzessiv daran sie zu vermeiden.

 

Wie kann man besser zuhören?

Der Ansatz ist entscheidend. Höre nicht zu, um auf das Gesagte zu antworten. Höre zu, um deinen Gesprächspartner zu verstehen. Das verbessert deine Fähigkeit gut zuzuhören und deine Kommunikation als Ganzes.

 

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Bilder: © Canva