In diesem Artikel:
  1. Einwandbehandlung: Für viele ein Alptraum im Verkaufsgespräch
  2. Was ist ein Einwand?
  3. Einwandbehandlung: Deine grundlegende Einstellung ist entscheidend
  4. Unterschied Einwand und Vorwand: Woran erkennst du, ob dein Gesprächspartner kein Interesse hat?
  5. Einwandbehandlung: Methoden und Beispiele
  6. Fazit zur Einwandbehandlung
  7. FAQ

Einwandbehandlung: Für viele ein Alptraum im Verkaufsgespräch

Die Zuversicht im Gespräch mit potentiellen Neukunden wird durch Einwände auf die Probe gestellt. Einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren in der Telefonakquise B2B ist die Vorbereitung – doch genau deshalb fürchten selbst gute Verkäufer die Einwände ihrer Wunschkunden, denn sich darauf vorzubereiten gestaltet sich durchaus schwierig.

Nicht für jeden Einwand lässt sich vorab eine gute Antwort vorformulieren, jedoch bleibt das Prinzip gleich: Der Gesprächspartner wendet ein und du bist in der Position dein Angebot bzw. deinen Standpunkt argumentativ zu verteidigen. ™ Telemarketing stellt dir in diesem Beitrag fünf effektive Methoden der Einwandbehandlung vor, damit du für die Zukunft bestens vorbereitet bist.

Was ist ein Einwand?

Mit einem Einwand bringt jemand Bedenken bezüglich einer Idee oder eines Vorschlags zum Ausdruck.Solche Bedenken äußern Gesprächspartner auf verschiedenste Art und Weise – Gegenfragen, Gegenargumente, Einsprüche oder Widerrede. Entscheider konfrontieren Unternehmen häufig mit folgenden Einwänden:

  • “Ich habe keine Zeit.”
  • “Ihr Angebot ist zu teuer.”
  • “Ich hätte gerne X oder Y anders.”
  • “Ihr Angebot ist schlechter/teurer/anders als das von Unternehmen X.”

Diese und ähnliche Einwände erschweren guten Verkäufern die Vereinbarung weiterer Gespräche oder qualifizierte Entscheider Termine.

Einwandbehandlung: Deine grundlegende Einstellung ist entscheidend

Spezielle Methoden und Techniken, die wir anschließend noch fokussieren, verschaffen dir rhetorische und argumentative Vorteile. Viel wichtiger ist jedoch, dass du eine positive Grundhaltung gegenüber Bedenken deiner Gesprächspartner einnimmst. 

Einwände sind in erster Linie Chancen – wer Bedenken äußert und Gegenfragen stellt, zeigt Interesse an deinem Angebot und damit hast du die Möglichkeit, deinen Gesprächspartner zu überzeugen. Viele fühlen sich von Einwänden in die Ecke gedrängt, dabei öffnen sie dir neue Möglichkeiten und du hast die Chance, dich als Experte/In zu beweisen und dein Produkt bzw. deine Dienstleistung noch gezielter zu vermarkten.

Unterschied Einwand und Vorwand: Woran erkennst du, ob dein Gesprächspartner kein Interesse hat?

Einwände dienen deiner Verkaufsargumentation. Anders sieht das bei Vorwänden aus – manche Gesprächspartner sind nicht interessiert und suchen nach Gründen, das Gespräch zu beenden. Mit folgender Frage findest du heraus, ob der Entscheider am Telefon einen Einwand oder Vorwand anbringt:

„Ist das der einzige Grund der Sie davon abhält mit uns zusammenzuarbeiten?“

Wenn er “ja” sagt, ist es ein Einwand. Falls er “nein” sagt, ist es ein Vorwand. Ein guter Verkäufer weiß mögliche Nachteile als Chance zu betrachten, daher ist ein Vorwand kein Grund aufzugeben. Dein Gesprächspartner nennt womöglich weitere Gründe wieso er nicht interessiert ist und das nutzt für dich – behandle diese Folge-Einwände und es besteht weiterhin die Möglichkeit, im Telefonat zu überzeugen.

Einwandbehandlung: Methoden und Beispiele

Die richtige Vorbereitung und theoretisches Wissen sind nur die Hälfte – entscheidend ist die Praxis. Im ersten Schritt bringst du dein Verständnis zum Ausdruck und signalisierst deinem Gesprächspartner:

„Verstehe Herr / Frau XY, Sie sind vielbeschäftigt, daher fasse ich mich kurz.“

Dieser Satz eignet sich zum Beispiel, wenn der Entscheider am Telefon zum Ausdruck bringt, dass er wenig Zeit hat. Verständnis zeigen spielt eine wichtige Rolle – im Verkaufsgespräch gilt es nicht nur faktisch und informativ zu glänzen, sondern auch auf emotionaler sowie menschlicher Ebene gleich auf zu sein.

Nachfolgend stellen wir dir fünf der besten Methoden zur Einwandbehandlung vor. Als Beispiel nehmen wir Einwände zum Preis – anhand der Methoden eröffnen wir dir verschiedene Perspektiven, um gezielt auf Fragen und Bedenken einzugehen.

Geschlossene Frage

Dieser Fragetyp führt Entscheidungen herbei. Ziel ist es die Frage so zu stellen, dass dein Gesprächspartner sich mit seiner Antwort in eine bestimmte Richtung bewegt und eine klare Aussage trifft.

Beispiel: “Gibt es noch weitere Fragen zum Angebot, die noch offen sind?”

Offene Frage

Das Gegenteil der geschlossenen Frage zielt darauf ab, mehr Informationen über den Einwand zu erfahren.

Beispiel: “Was meinen Sie genau damit, dass der Preis für Sie nicht ganz stimmig ist?”

Gegenfrage

Einwände zeigen sich häufig durch Fragen im Verkaufsgespräch. Mit Hilfe einer Gegenfrage spielst du den Ball zurück und verschaffst dir mehr Informationen.

Beispiel: “Was konkret stellen Sie sich hinsichtlich unserer Preisgestaltung anders vor?”

Gerade-Weil-Schluss

Diese Methode der Einwandbehandlung hilft dir, wenn dein Gesprächspartner seine Bedenken präzisiert und Gründe für den zu hohen Preis nennt.

Beispiel: “Gerade weil unser Weiterbildungskurs inhaltlich weniger umfangreich ist als der unseres Wettbewerbers haben wir ihn preislich höher angesetzt. Wir setzen auf Effizienz und praktikable Ansätze – mit weniger Inhalten erreichen wir dieses Ziel in kürzerer Zeit und erzielen zugleich den bestmöglichen Umsetzungserfolg.”

Hypothetische Frage

Der Preis ist nicht der einzige Ansatzpunkt, sondern auch Art und Umfang des Angebots. Durch Einsatz der hypothetischen Frage regst du zum Umdenken an und erfährst, was deinem potentiellen Neukunden fehlt.

Beispiel: “Nehmen wir an, wir einigen uns auf einen erweiterten Leistungsumfang beim Angebot. Ist der aktuelle Preis dann für Sie in Ordnung?”

Bei diesen Methoden handelt es sich um keine allgemeingültigen Formeln oder Techniken. Bedenken und Fragendeines potentiellen Kunden sind stets individuell zu behandeln. Mit diesen fünf Techniken im Hinterkopf bist du insgesamt besser vorbereitet und verfügst über ein Repertoire zur erfolgreichen Behandlung von Einwänden

Halte zur erfolgreichen Einwandbehandlung folgendes fest:

  • Eine positive Grundeinstellung macht dich erfolgreicher
  • Frage dich bereits vor dem Gespräch, mit welchen Einwänden du womöglich konfrontiert wirst
  • Stelle durch Gegenfragen sicher, ob du den Einwand richtig verstanden hast
  • Klammere dich nicht zu sehr an Techniken und Methoden, sondern nutze dein Wissen für jeden potentiellen Kunden individuell

Fazit zur Einwandbehandlung

Einwände sind Chancen. In der Telefonakquise B2B sind vom Gesprächspartner geäußerte Bedenken kein Grund nicht zum Hörer zu greifen – im Gegenteil – du bekommst die Chance, dein Angebot gezielt zu vermarkten und deine Verkaufsargumentation zu stärken.

Die Vorteile der Einwandbehandlung sind also folgende:

  • Im Verkaufsgespräch äußern potentielle Neukunden durch Einwände indirekt Interessen und Wünsche
  • Unsere genannten Methoden und Techniken ebnen dir den Weg zu erfolgreichen Verkaufsgesprächen
  • Durch die effektive Behandlung von Einwänden überzeugst du mit deiner Kompetenz und deinem Fachwissen

FAQ

Nachfolgend beantworten wir die am häufigsten gestellten Fragen zur Einwandbehandlung.

Warum sollten Verkäufer keine Angst vor Kundeneinwände haben?

Einwände deuten auf Interesse hin. Dein potentieller Neukunde gibt dir damit zu verstehen, dass es einen wunden Punkt gibt, den es zu beseitigen gilt.

Was ist wichtig bei der Einwandbehandlung?

Am wichtigsten: Die Ruhe bewahren. So mancher verfällt bei Einwänden in Panik, doch sie sind ein Erfolgssignal. Befasse dich vor dem Kundengespräch mit der Frage, welche möglichen Einwände dein Gesprächspartner anbringt. Je besser du vorbereitet bist, desto erfolgreicher verläuft das Gespräch.

Warum ist die Einwandbehandlung wichtig?

Du verschaffst dir mit erfolgreicher Einwandbehandlung mehrere Vorteile – zum einen gehst du effektiv und gezielt die wunden Punkte deines Gesprächspartners an. Abgesehen davon gibst du zu verstehen, dass du Experte/In auf deinem Gebiet bist und dein Produkte / deine Dienstleistung besser kennst als deine Mitbewerber. Die Wirkungskompetenz spielt beim Verkaufsgespräch eine große Rolle – wer Einwände gut behandelt, hinterlässt einen seriösen Eindruck.

Was sind echte Einwände?

Echte Einwände sind das Gegenteil von Vorwänden. Du erkennst sie daran, dass dein Gesprächspartner ehrliches Interesse äußert und gezielt Informationen sammelt. Vorwände dienen regelrecht dazu, dich im Gespräch abzuwimmeln.

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