In diesem Artikel:
- After Sales Management und die Bedeutung für die Kundenbindung
- Was ist After Sales Management?
- Was sind die Vorteile?
- Bei Kunden richtig nachfassen
- After Sales Marketing: Methoden der Kundenbindung
- After Sales Maßnahmen: Upselling, Crossselling und Downselling
- Fazit
- FAQ
Das Wichtigste zusammengefasst:
- After Sales Management ist eine wichtige Maßnahme zur langfristigen Kundenbindung
- Regelmäßiges Nachfassen spielt bei der Kundenbindung eine entscheidende Rolle
- Es gibt verschiedene Wege und Möglichkeiten, bestehende Kunden langfristig zu binden
After Sales Management und die Bedeutung für die Kundenbindung
Die Kundenbetreuung endet nicht mit dem erfolgreichen Abschluss eines Verkaufsgesprächs. Ziel ist es nämlich, bestehende Kunden langfristig an sich zu binden. Durch den Einsatz von After Sales Maßnahmen stellen Unternehmen sicher, dass ihre Kunden nicht nur einmalig eine Leistung in Anspruch nehmen, sondern regelmäßig bzw. langfristig. In diesem Artikel haben wir wertvolle Tipps und Tricks für erfolgreiche Kundenbindung vorbereitet.
Was ist After Sales Management?
After Sales bedeutet auf Deutsch “Verkaufsfolge” und beschreibt alle Marketingprozesse, die bestehende Kunden an ein Unternehmen und seine Produkte oder Dienstleistungen binden. Unternehmen verfolgen das Ziel, bestehende Kunden langfristig an sich zu binden und die Position sowie die Reputation zu stärken und eine nachhaltige Planung hilft bei der Umsetzung dieses Ziels.
Erfolgreiches After Sales Management setzt gute Kundenbetreuung und voraus und verlangt von Unternehmen, dass sie gezielt auf die Bedürfnisse eingehen. After Sales ist wesentlich mehr als Bestandskunden etwas zu verkaufen und sie somit zu binden – es erfordert gute Kommunikation, qualitativen Service und das Verhandeln bestehender Konditionen.
Was sind die Vorteile?
Die Palette an Vorteilen des After Sales Managements reicht von besserer Planbarkeit bis hin zu effizienteren Arbeitsprozessen.
Die Vorteile im Überblick:
- Bessere Planbarkeit
- Effizientere Arbeitsprozesse und Wirtschaftlichkeit
- Ausbau der Unternehmensreputation
- Empfehlungsmarketing
Bessere Planbarkeit
Abhängig von der Branche gestaltet sich die Planbarkeit der unternehmerischen Entwicklung schwierig. Insbesondere Dienstleister aus dem Bereich Webdesign, Softwareentwicklung oder Marketing haben oft schlechte Möglichkeiten zur langfristigen Planung, denn nach Abschluss ihrer Projekte erfolgt die erneute Akquise. Betreut ein Dienstleister hingegen hauptsächlich Bestandskunden, verschafft das bessere Möglichkeiten in Puncto Planbarkeit.
Effizientere Arbeitsprozesse und Wirtschaftlichkeit
Neukunden akquirieren, Angebote schreiben und Erstgespräche über Zoom beanspruchen viel Zeit. Erfolgreiches Kundenbindungsmanagement verkürzt diese Prozesse, denn die Anforderungen sind längst definiert und der Arbeitsprozess schreitet langfristig effizient voran. Trotz Kundenbindung ist der Vertrieb wichtig und auch die Zusammenarbeit mit Bestandskunden erfordert regelmäßige Rücksprachen, doch die Zeitersparnis ist dennoch enorm.
Ausbau der Unternehmensreputation
Kundenbindung ist ein aussagekräftiges Aushängeschild für Unternehmen. Eine langfristige Betreuung spricht für hohe Arbeitsqualität und Zufriedenheit. Das regelmäßige und ehrliche Feedback verschafft außerdem Möglichkeiten im Ausbau des Qualitätsmanagements.
Empfehlungsmarketing
Das Empfehlungsmarketing, auch bekannt als “Mund-zu-Mund-Propaganda”, ist selbst im digitalen Zeitalter einer der besten Methoden der Neukundengewinnung. Zufriedene Bestandskunden behalten dich im Hinterkopf und deine Chancen auf Weiterempfehlung steigen dadurch.
Empfehlungsmarketing: Ein häufig übersehener Vorteil im After Sales Management | Quelle: canva.com
Bei Kunden richtig nachfassen
Um Kunden zu binden, gilt es oft eine Hürde zu überwinden: Das Nachfassen. Zugegeben, manche Branchen sind davon nicht betroffen – ein KFZ-Betrieb fasst bei seinen Kunden nicht nach, denn sie kommen von selbst, sofern sie mit der Arbeit zufrieden sind. Bei beispielsweise Freelancern sieht das jedoch anders aus. Nach Abschluss eines Projektes meldet sich ein Kunde womöglich nicht mehr. Hier bist du gefragt, nachzufassen und dich über eine weitere Zusammenarbeit zu erkundigen.
Das Wichtigste vorab: Überdenke nicht zu viel. Sei proaktiv und melde dich bei deinen ehemaligen Kunden. Bereite dich vor und nenne im Gespräch Vorteile, die für eine weitere Zusammenarbeit sprechen. Nicht dein Vorteil steht im Vordergrund, sondern wie profitabel die Geschäftsbeziehung für deinen potentiellen Bestandskunden ist. Eine Bedarfsanalyse im ersten Schritt hilft dir dabei.
Kundenbindung bedeutet auch, jemanden gesondert zu behandeln und beispielsweise finanzielle Vorteile zu gewähren. Weiche nicht zu sehr von deiner Preispolitik ab, doch Bestandskunden lassen sich durchaus von besonderen Konditionen und Rabatten überzeugen, sofern das Gesamtpaket stimmt.
Sonderfall: Ein potentieller Kunde meldet sich nicht
Angenommen ein potentieller Kunde kontaktierte dich und das Erstgespräch lief gut. Ihr habt bereits über den möglichen Verlauf gesprochen und du ein Angebot geschrieben. Plötzlich meldet sich der potentielle Kunde jedoch nicht mehr.
Hier ist zunächst Geduld gefragt. Suche den Kontakt nicht nach bereits einer Woche, denn nach einer solchen kurzen Zeit ergibt sich für viele nicht die Möglichkeit, ein Angebot durchzulesen und sich darüber Gedanken zu machen. Ein guter Zeitraum nachzufassen ist nach etwa zwei Wochen. Damit hast du Gewissheit, ob das Zielunternehmen an einer Zusammenarbeit interessiert ist oder nicht.
After Sales Marketing: Methoden der Kundenbindung
Seine Kunden langfristig zu binden zeichnet sich nicht ausschließlich durch gute Arbeitsergebnisse aus. Um deine Bestandskunden langfristig zu binden, stehen dir mehrere Optionen offen.
Bewährte Methoden der Kundenbindung:
- Gute und offene Kommunikation
- Feedback einholen
- Persönlichkeit
- Exklusive Angebote
- Maßnahmen zur Kundenorientierung
Gute und offene Kommunikation
Unterschätze niemals die Stärke guter Kommunikation. Wer regelmäßig auf seine Mails antwortet, auf Kritik eingeht und die Wünsche seiner Kunden berücksichtigt, geht einen entscheidenden Schritt im After Sales Management.
Feedback einholen
In der gesamten Unternehmenslaufbahn kommt es durchaus vor, dass Kunden aus unerklärlichen Gründen nicht mehr an einer Zusammenarbeit interessiert sind. Hier bist du gefragt, nachzufassen und dir Feedback einzuholen – was hat nicht gepasst? Welche Schritte sind bei deiner Vorgehensweise ausbaufähig? Je mehr Fragen du stellst, desto besser läuft der Optimierungsprozess. Hole dir auch Feedback zu deinen Stärken und baue darauf auf.
Persönlichkeit
Gib deinen Kunden regelmäßig zu verstehen, dass dir etwas an ihnen und der Zusammenarbeit liegt. Versende zum Beispiel an Weihnachten eine Grußkarte – eine solche Geste kommt gut an und bleibt bei deinen Kunden in Erinnerung.
Exklusive Angebote
Bestandskunden erwarten eine besondere Behandlung in der Zusammenarbeit. Gewähre ihnen gute Konditionen oder Sonderrabatte, um dein Angebot attraktiv zu vermarkten. Verkaufe dich nicht unter Wert, doch erkenne zugleich den Wert einer langfristigen Geschäftsbeziehung.
Der Weg über exklusive Angebote eignet sich übrigens ideal, um eine langfristige Zusammenarbeit selbst in die Wege zu leiten. Bei der Neukundengewinnung hast du die Möglichkeit, dein Interesse an einer langfristigen Zusammenarbeit zu kommunizieren und entsprechend Nachlässe bei der Preisverhandlung zu gewähren.
Maßnahmen zur Kundenorientierung
Oft führt der Weg zur Kundenbindung über die Kooperation mit Geschäftspartnern. Wer zum Beispiel als Webdesigner tätig ist, kennt auch Grafiker zur Gestaltung einer professionellen Visitenkarte. Diese kurzen Beschaffungswege wissen Kunden zu schätzen und haben für sie großen Wert.
After Sales Maßnahmen: Upselling, Downselling und Crossselling
Häufig verwendete Methoden der Kundenbindung ist das Upselling, Crossselling und Downselling. Diese Methoden beschreiben After Sales Maßnahmen, die unmittelbar mit der Preispolitik zusammenhängen.
Upselling bedeutet, dass Unternehmen ihren Kunden eine preislich teurere Variante anbieten als im ersten Schritt. Das Crossselling hingegen bezieht sich nicht zwingend auf den Preis, sondern verfolgt das Ziel, Kunden ein ähnliches Produkt oder eine ähnliche Dienstleistung anzubieten. Meistens erkennen Kunden im Crossselling einen Mehrwert, der letztendlich zum Kauf bewegt. Dann gibt es noch das Downselling, das potentielle Kunden dazu bewegt, ein günstigeres Angebot anzunehmen.
Beispiel für Upselling: Ein Unternehmen ist auf die Telefonakquise spezialisiert und übernimmt zudem das Mail Account Management für Kunden. Im Vordergrund steht die Neukundengewinnung durch die Akquise, doch das Unternehmen kommuniziert zugleich die Vorteile der Mail Account Verwaltung und bietet Kunden ein Gesamtpaket als Up-Sell.
Beispiel für Crossselling: In einem Online-Shop für Printprodukte bestellt ein Einzelunternehmer 250 individuell designte Visitenkarten. Vor Kaufabschluss hat der Kunde die Möglichkeit, zusätzlich ein Etui für die Visitenkarten zu erwerben. Das Etui ist günstiger als die Visitenkarten, jedoch erkennt der Kunde einen Nutzen und kauft es.
Beispiel für Downselling: Ein Webdesigner sendet seinem potentiellen Kunden ein Angebot zu. Es beinhaltet den Aufbau einer Webseite inklusive Hosting. Der potentielle Kunde lehnt ab, weil das Angebot zu teuer ist. Daraufhin ändert der Webdesigner das Angebot und schließt das Hosting aus. Der Kunde bekommt zwar weniger Leistung, aber der Preis sinkt ebenfalls.
Crossselling und Upselling: Wichtige Methoden der Kundenbindung | Quelle: Canva.com
Viele sehen in diesen Methoden der Kundenbindung eine Art Manipulation oder den Versuch, eine gute Geschäftsbeziehung auszunutzen. Auch wenn manche diese Intention haben, sind es schlussendlich legitime Mittel für erfolgreiches After Sales Management. Letztendlich profitieren Kunden von diesen Methoden und es liegt bei ihnen, sich für ein Angebot zu entscheiden.
Fazit
Gutes After Sales Management entscheidet über den langfristigen Erfolg eines Unternehmens. Kundenbindung ersetzt den Akquirierung Prozess nicht vollständig, doch mit Bestandskunden sorgst du für bessere Skalierbarkeit und effizientere Arbeitsprozesse. Außerdem verbesserst du die Reputation deines Unternehmens und baust nachhaltige Kundenbeziehungen auf.
-> CRM Systeme für zielführenden Vertrieb
FAQ
Abschließend beantworten wir häufig gestellte Fragen zum Thema..
Was bedeutet After Sales?
Das Verkaufsfolge-Management beschreibt alle Marketingmaßnahmen zur langfristigen Kundenbindung an ein Unternehmen.
Warum ist Kundenbindung wichtig?
Kundenbindung hilft bei der langfristigen, wirtschaftlichen Planung eines Unternehmens und stärkt die Reputation. Außerdem gestalten sich die Arbeitsprozesse effizienter, weil Bestandskunden den Arbeitsaufwand für die Akquise reduzieren und andere Aufgaben wie zum Beispiel Angebote schreiben wegfallen.
Bilder: © Canva