10 Kundentypen im Vertrieb und wie du mit ihnen umgehst

In diesem Artikel:

1. Kundentypen im Vertrieb und ihre Rolle bei der Kommunikation
2. DISG-Modell: Ein lückenhafter Ansatz
3. Welche Kundentypen gibt es?
4. Berücksichtige den gesamten Sales-Prozess
5. Auf die individuellen Umstände kommt es an!
6. Fazit

 

Kundentypen im Vertrieb und ihre Rolle bei der Kommunikation

Missverständnisse in der Kommunikation gehören zu den größten Herausforderungen im Vertrieb. Häufige Ursache ist die selektive Wahrnehmung im Dialog, aber auch eine unzureichende Zielgruppenansprache. Daher ist es wichtig, seine Kunden zu kennen und eine entsprechende Kommunikation mit ihnen zu pflegen.

Es ist jedoch kaum möglich, ein standardisiertes Kommunikationsmuster zu verinnerlichen. Menschen sind verschieden und dementsprechend läuft der Dialog auch immer anders ab. Umso wichtiger ist es, verschiedene Verhaltensmuster zu kennen und sie Kunden zuordnen zu können.

In diesem Artikel präsentieren wir dir häufige Kundentypen im Vertrieb und wie du mit ihnen umgehst. Unser Ziel ist nicht, dir einen Leitfaden vorzustellen – stattdessen möchten wir dein Gespür für verschiedene Persönlichkeiten verbessern und somit die Erfolgsquoten deiner Vertriebsmaßnahmen fördern.

 

DISG-Modell: Ein lückenhafter Ansatz

Um Kundentypen abzubilden, ziehen viele das DISG-Modell heran. Dieses unterteilt Menschen und ihre Persönlichkeit in vier Kategorien, nämlich dominant, initiativ, stetig und gewissenhaft. Aber diese Kategorisierung ist zu einfach gehalten und berücksichtigt nicht die verschiedenen Verhaltensmuster von Menschen.

Um Stärken und mögliche Schwächen zu erkennen, bietet das DISG-Modell einen guten Ansatz. Es reicht aber nicht aus, um die verschiedenen Facetten deiner Geschäftspartner kennenzulernen. Daher berücksichtigen wir zwar die vier Persönlichkeiten des DISG-Modells, aber erweitern diese Kategorisierung in der nachfolgenden Darstellung um weitere Kundentypen.

-> Vorab möchten wir auch sagen, den Begriff “Kategorisierung” nicht wörtlich zu nehmen – deine Geschäftspartner passen nicht in Schubladen und vereinen die Eigenschaften verschiedener Persönlichkeitstypen.

 

Welche Kundentypen gibt es?

• Skeptisch
• Preisbewusst
• Schüchtern
• Informiert
• Sicherheitsorientiert
• Gesprächig
• Gestresst
• Impulsiv
• Feilschend
• Unentschlossen

 

 

Skeptisch

Skeptische Kunden zeigen sich misstrauisch und fragend. Sie reden wenig, aber stellen viele Fragen. Ihre Körpersprache ist eher abweisend, außerdem benötigen sie viel Bedenkzeit.

 

Der richtige Umgang mit dem Skeptiker

Dominantes Verhalten schreckt den Skeptiker ab. Bleibe ruhig und nimm dir Zeit. Schaffe Klarheit, indem du durch Fragen herausfindest, was er wirklich will und welche Einwände er hat. Dadurch, dass du dich für seine Bedürfnisse interessierst, baust du Vertrauen auf. Sei bei der Beantwortung seiner Fragen so transparent und offen wie möglich, um kein Misstrauen zu wecken.

 

Preisbewusst

Preisbewusste Kunden lassen sich leichter überzeugen als Skeptiker und sie sind aufgeschlossener. Für sie zählt vor allem der Preis und welche finanziellen Risiken sie möglicherweise eingehen und welche Vorteile sie erwarten.

 

Der richtige Umgang mit preisbewussten Kunden

Preisbewusste Kunden sind durchaus etwas misstrauisch und erwarten daher eine transparente Preiskalkulation. Hebe im Gespräch auch die finanziellen Vorteile hervor und biete Paketpreise an. Sie sind durchaus dazu bereit, auch höhere Preise zu zahlen, solange die Qualität stimmt. Das Preis-Leistungs-Verhältnis steht dabei im Vordergrund.

 

Schüchtern

Schüchterne Kunden suchen jemanden, der sie führt. Sie haben einen schweren Stand mit Autoritäten, zugleich fühlen sie sich in einem Umfeld wohl, das ihnen Sicherheit durch Führung gibt. Ihre Körpersprache ist zurückhaltend und sie teilen ihre Gedanken nicht immer.

 

Der richtige Umgang mit schüchternen Kunden

Achte bei schüchternen Kunden auf die Körpersprache und Stimmlage. Sie trauen sich oft nicht, ihre Bedenken oder Einwände zu äußern. Spreche sie darauf an und nutze offene Fragen, um mehr Informationen zu bekommen und auf ihre Einwände einzugehen. Achte außerdem darauf, nicht dominant zu erscheinen, denn Persönlichkeiten mit starken Meinungen schrecken diesen Kundentypen ab.

 

Informiert

Informierte Kunden sind analytisch und kennen das Marktgeschehen. Sie ziehen Vergleichswerte heran und messen dich mit deinen Konkurrenten. Auch dieser Kundentyp stellt viele Fragen, ist aber herausfordernder und selbstbewusster als der preisbewusste und skeptische Kunde.

 

Der richtige Umgang mit informierten Kunden

Kenne deine Alleinstellungsmerkmale und Vorteile im Wettbewerb. Informierte Kunden verstehen dein Angebot, aber kennen auch die Konkurrenz. Deshalb ist es schwieriger, mit objektiven Vorteilen zu argumentieren – hebe stattdessen den individuellen Nutzen hervor und wieso dein Angebot das Beste für den Kunden ist.

 

Sicherheitsorientiert

Sicherheitsorientierte Menschen legen viel Wert auf die Langlebigkeit von Produkten oder nachhaltige Kooperationen. Sie wünschen sich einen verlässlichen Geschäftspartner und meiden das Unerwartete. Daher spielt auch eine offene und ehrliche Kommunikation eine sehr wichtige Rolle.

 

Der richtige Umgang mit sicherheitsorientierten Kunden

Positioniere dich als Geschäftspartner, der sich Zeit für Kunden nimmt und eine langfristige Zusammenarbeit forciert. Strahle Sicherheit und Vertrauen aus, indem du selbst zu 100% von deiner Leistung und ihrem Mehrwert überzeugt bist.

 

Gesprächig

Gesprächige Kunden begegnen dir offen, herzlich und kommunikativ. Sie legen Wert auf ein starkes Miteinander und kommunizieren ihre Ideen mit dir. Das geht oftmals in eine Richtung, dass sie gemeinsame Projekte vorschlagen oder Privates preisgeben.

 

Der richtige Umgang mit gesprächigen Kunden

Zeige dich offen und nimm dir etwas mehr Zeit für den Smalltalk. Gib diesem Kundentyp Bestätigung für seine Ideen und überstürze nicht den geschäftlichen Teil. Vor allem gesprächige Persönlichkeiten legen viel Wert auf zwischenmenschliche Beziehungen. Daher ist es wichtig, ehrliches Interesse zu signalisieren.

 

Gestresst

Manche Kunden erwecken einen gestressten Eindruck. Das macht sich an ihrer hektischen Art bemerkbar. Aber auch daran, dass sie oft über ihre Aufgaben und kommende Termine sprechen. Dieser Kundentyp legt daher viel Wert auf Effizienz und dass er vorankommt.

 

Der richtige Umgang mit gestressten Kunden

Komm zum Punkt. Diesem Kundentyp sind zwischenmenschliche Beziehungen weniger wichtig, denn sein Fokus liegt auf Effizienz und seinen täglichen Pflichten. Vermeide langen Smalltalk und komme direkt zum Punkt.

 

Impulsiv

Diese selbstbewussten Persönlichkeiten haben gerne die Kontrolle und geben die Richtung vor. Sie haben genaue Vorstellungen von Qualität und den Ergebnissen. Sie hinterlassen dabei durchaus einen bedrohlichen Eindruck, um ihre Dominanz zu zeigen.

 

Der richtige Umgang mit impulsiven Kunden

Kommuniziere direkt und respektiere die Ideen dieses Persönlichkeitstyps. Sei aber nicht unterwürfig und gib zu verstehen, dass ihr gleichwertig seid. Impulsive Menschen mögen zwar Kontrolle, aber sie suchen auch die Herausforderung. Verstecke dich nicht hinter einer verschlossenen Körpersprache und gib dich selbstbewusst nach außen.

 

Feilschend

Dieser Kundentyp ersucht Preisnachlässe und versucht dich herunterzuhandeln. Sein Ziel ist der finanzielle Vorteil und wenn er diesen nicht bekommt, vergleicht er dich mit Konkurrenten.

 

Der richtige Umgang mit dem feilschenden Kunden

Nutze deinen Verhandlungsspielraum für Zugeständnisse, aber zeige dich nicht nachgiebig. Vergleichen begegnest du mit deinen Alleinstellungsmerkmalen und Vorteilen aus einer Zusammenarbeit mit deinem Unternehmen. Bei diesem Kundentyp lohnt es sich, dran zu bleiben.

 

Unentschlossen

Unentschlossenen Persönlichkeiten fällt es schwer, eine Entscheidung zu treffen. Das verzögert die Prozesse und die Kommunikationswege dauern länger. Der unentschlossene Kundentyp ist durchaus direkt und offen, aber er benötigt viel Bedenkzeit.

 

Der richtige Umgang mit unentschlossenen

Diesem Kundentyp gibst du so wenig Optionen wie möglich. Geschlossene Fragen helfen dabei, die Präferenzen in Erfahrung zu bringen. Unentschlossene Persönlichkeiten wissen es außerdem zu schätzen, wenn du ihnen die Entscheidung halbwegs abnimmst. Setze diesen Kundentypen nicht unter Druck und gewähre Bedenkzeit, aber setze auch klare Fristen, um eine Entscheidung herbeizuführen.

 

Berücksichtige den ganzen Sales-Prozess

Die verschiedenen Kundentypen und ihre Persönlichkeitszüge sind nicht nur im Verkaufsgespräch von Bedeutung, sondern in allen Phasen des Sales-Prozesses. Dazu gehören auch die Begrüßung, die Bedarfsermittlung, der Abschluss und der After-Sales-Prozess.

Ziehe folgende Fragen heran, um situativ richtig zu reagieren und einen erfolgreichen Dialog in die Wege zu leiten:

 

• Wie offen und aufgeschlossen ist der Kunde?
• Wie ergebnisorientiert ist er?
• Stellt er viele Fragen?
• Wie schnell trifft er Entscheidungen?
• Gibt er den Ton an oder ist er zurückhaltend?
• Welche Rolle spielt der Preis?
• Wie reagiert der Kunde auf Fragen?

 

 

Auf die individuellen Umstände kommt es an

Persönlichkeitsmodelle und -typen verleiten dazu, in Schubladen zu denken. Die Geschäftswelt ist aber nicht schwarz-weiß. Jeder Mensch weist verschiedene Eigenschaften auf und kombiniert die genannten Kundentypen zu einer individuellen Person.

Unsere Tipps zielen schließlich darauf ab, deine Kunden besser zu verstehen und die Kommunikation sowie auch die Beziehung zu verbessern. Wir raten dir aber nicht dazu, deinen Kunden einen Stempel aufzudrücken.

 

Fazit

Die verschiedenen Ansprüche von Kundentypen stellen Unternehmen durchaus vor Herausforderungen in der Kommunikation. Wer aber seine Kunden versteht, positioniert sich als kompetenter Geschäftspartner und erhöht seine Erfolgsquoten im Vertrieb. Kenntnisse über die verschiedenen Kundentypen erleichtern dir nämlich die Zielgruppenansprache und du erkennst die individuellen Wünsche deiner Geschäftspartner.

 

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