3 bewährte Maßnahmen für die B2B Kundenrückgewinnung

In diesem Artikel:

Die besonderen Hürden der B2B Kundenrückgewinnung
Deshalb beenden Kunden die Zusammenarbeit
Wieso ist die Kundenrückgewinnung eine Chance?
So bereitest du das Gespräch vor
Drei bewährte Ansätze für die Praxis
Vorteile der Kundenrückgewinnung
Wäge Nutzen und den Ressourcenaufwand ab
Fazit

Die besonderen Hürden der Kundenrückgewinnung

Kundenrückgewinnung definiert den Prozess, bei dem Unternehmen ehemalige Kunden wieder an sich binden. Im B2C-Bereich läuft dieser Prozess wesentlich leichter ab, denn vor allem bei Niedrigpreis-Produkten funktionieren Kaufanreize (z. B. Preisnachlässe) gut für das Umsatzwachstum.

-> Im B2B-Sektor ist es hingegen schwieriger, denn Dienstleistungen und Produkte sind teurer. Außerdem legen Kunden mehr Wert auf Ergebnisse und treffen rationale Entscheidungen.

Um Kunden erfolgreich zurückzugewinnen, sind diverse Schritte zu beachten. Im Vordergrund steht zunächst, die Gründe für das Ende einer Zusammenarbeit zu erörtern. Nur wenn man die Beweggründe der Kunden kennt, können Unternehmen erfolgreich Gegenmaßnahmen einleiten. Hier steht auch im Fokus, nachhaltige Strategien für die Kundenrückgewinnung zu entwickeln und die Fluktuationsrate zu verringern.

In diesem Artikel konkretisieren wir die Gründe für das Ende einer Zusammenarbeit zwischen Unternehmen und Kunden. Außerdem nennen wir drei bewährte Maßnahmen für eine erfolgreiche Kundenrückgewinnung und welche Gegenmaßnahmen du bei unzufriedenen Kunden einleiten kannst.

Deshalb beenden Kunden die Zusammenarbeit

Die Gründe für das Ende einer Zusammenarbeit sind verschieden und für Unternehmen nicht immer ersichtlich. Kunden begründen ihre Entscheidung oft damit, dass kein Bedarf mehr besteht. Häufig teilen sie einem auch mit, dass sie die Entwicklung im Unternehmen abwarten möchten oder die Rahmenbedingungen nicht mehr stimmen.

Darüber hinaus gibt es aber noch andere Gründe, weshalb Kunden die Zusammenarbeit mit deinem Unternehmen beenden. Nachfolgend gehen wir auf diese ein und nennen mögliche Gegenmaßnahmen.

Grund	Gegenmaßnahme
Kosten / finanzielle Engpässe	Gestalte dein Angebot vorteilhafter für den Kunden und komme ihm beim Preis entgegen.
Die Ziele wurden nicht erreicht	Ändere die Metriken und kommuniziere offen, weshalb die Ziele nicht erreicht wurden und welche Maßnahmen dein Unternehmen zukünftig einleitet -> Verbesserungspotential ausschöpfen!
Die Konkurrenz bietet ein besseres Preis-Leistungs-Verhältnis	Verweise auf die Stärken deines Unternehmens und die Alleinstellungs- sowie Leistungsmerkmale im Wettbewerb.
Veränderte Lebensumstände des Kunden	Gib deinem Kunden ausreichend Zeit für die Umstrukturierung. Stelle sicher, dass dein Angebot unabhängig von Standort oder Lebensumständen die erhofften Vorteile verspricht.
Unzufriedenheit wegen des Service	Leite Maßnahmen ein, um die Kundenkommunikation zu verbessern und biete kostenlose Zusatzleistungen. Alternativ kannst du anbieten, ein wöchentliches (Online-) Meeting zu veranstalten, um Ziele und den weiteren Verlauf zu besprechen.
Der Kunde wünscht sich Abwechslung (z. B. bei der Entwicklung und Umsetzung seiner Strategie)	Verändere die Ansätze im Team und erkundige dich nach den konkreten Interessen / Vorstellungen deines Kunden.

Wieso ist die Kundenrückgewinnung eine Chance?

Viele Unternehmen befassen sich erst gar nicht mit der Kundenrückgewinnung. Nach Beendigung der Zusammenarbeit ist für sie klar, dass der Kunde einen neuen Ansprechpartner sucht oder kein Interesse an einer weiteren Kooperation besteht. Unternehmen verlagern ihren Fokus daher bevorzugt auf die Neukundenakquise. An sich ist das ein zielführender Ansatz, aber bei ehemaligen Geschäftspartnern besteht oft viel unausgeschöpftes Potential.

Prinzipiell ist es leichter, den Dialog mit ehemaligen Kunden zu suchen. Du kennst ihr Unternehmen und dessen Angebot, wodurch es auch leichter ist, die Zusammenarbeit erneut aufzunehmen. Das spart Zeit in der Kundengewinnung und in der Planung zielführender Maßnahmen.

Darüber hinaus profitiert dein Unternehmen möglicherweise von veränderten Umständen. Innerhalb weniger Wochen oder Monate nach Beendigung einer Zusammenarbeit gibt es viele Veränderungen bei ehemaligen Kunden – daraus ergeben sich ggfs. bessere Rahmenbedingungen für eine erfolgreiche Zusammenarbeit.

So bereitest du das Gespräch vor

Bevor wir die drei zielführenden Ansätze für eine erfolgreiche Kundenrückgewinnung konkretisieren, ist die Initiative deines Teams gefragt. Suche den Dialog mit ehemaligen Kunden und kläre ihren aktuellen Bedarf. Bereite dich auf mögliche Einwände vor und beantworte alle Fragen hinsichtlich des weiteren Verlaufs. Möglicherweise haben viele ehemalige Kunden wieder Interesse an einer Zusammenarbeit, aber wünschen sich neue Rahmenbedingungen. Hierbei bist du in der Position, neue und zielführende Ansätze zu kommunizieren.

Im Kern läuft ein Gespräch zur Kundenrückgewinnung in drei Schritten ab. Der erste Schritt ist die Kundenrecherche mit Bedarfsanalyse, im nächsten Schritt folgt die Vorbereitung und abschließend, im dritten und letzten Schritt, das Kundengespräch. Zeige dich offen und sei gegenüber Kritik aufgeschlossen – schaffe außerdem Anreize, um den Kunden zu überzeugen. Bei der Kommunikation spielt auch der Persönlichkeitstyp eine Rolle und worauf der Kunde Wert legt.

Informiere dich im Gespräch über mögliche Veränderungen und welche Ziele das Unternehmen verfolgt. Für eine erfolgreiche Zusammenarbeit ist es essentiell, die Rahmenbedingungen und Ausgangssituation zu kennen.

Drei bewährte Ansätze für die Praxis

Die argumentative Ebene spielt bei der Kundenrückgewinnung eine übergeordnete Rolle. Zwar kennt der Kunde dein Unternehmen, aber das ist kein Garant für eine erneute Zusammenarbeit. Daher möchten wir dir drei Ansätze präsentieren, wie dein Unternehmen ehemalige Kunden überzeugt und zurückgewinnt.

Unsicherheiten aufdecken

Es gibt einen oder mehrere Gründe, weshalb ehemalige Geschäftspartner die Zusammenarbeit beendet haben. Bringe diese in Erfahrung und gehe auf die Wünsche des Kunden ein. War er beispielsweise mit dem Service unzufrieden, kommunizierst du etablierte Verbesserungsmaßnahmen in diesem Bereich oder gibst zu verstehen, dass ihr diesen Aspekt im Team weiter forciert.

Nimm die Bedenken deines Gesprächspartners ernst. Möglicherweise ist er weiterhin skeptisch und von deinem Angebot noch nicht überzeugt. Erkundige dich offen nach weiteren Einwänden oder was er sich für eine erneute Zusammenarbeit wünscht.

Erstelle ein Rückholangebot

Es gibt verschiedene Arten von Rückholangeboten. Auch hier setzt du wieder bei den Bedenken deiner Kunden an. War ein ehemaliger Geschäftspartner beispielsweise mit dem Preis unzufrieden, gewährst du Rabatte. Und gab es Schwierigkeiten bei der Kommunikation, bietest du einen wöchentlichen Termin zur Besprechung an. Auch Entschuldigungen haben eine starke Wirkung, denn sie zeigen Einsicht und die Bereitschaft, eine erneute Zusammenarbeit erfolgreich zu gestalten.

Halte an positiven Aspekten der Zusammenarbeit fest

Die Zusammenarbeit zwischen deinem Unternehmen und ehemaligen Kunden ist nicht ohne Grund zustande gekommen. Ehemalige Geschäftspartner waren von dir und deinem Angebot einmal überzeugt – nutze das für deine Argumentation und kommuniziere die Stärken deines Unternehmens. Erinnere an positive Aspekte aus der Zusammenarbeit und baue die emotionale Bindung erneut auf. Hierbei sind ein gutes Miteinander und gemeinsam erreichte Ziele wesentliche Faktoren.

Vorteile der Kundenrückgewinnung

Die Kundenrückgewinnung verschafft vor allem Effizienzvorteile. Die Neukundengewinnung benötigt unter Umständen mehr Ressourcen, weil der Kontakt zu ehemaligen Geschäftspartnern schneller erfolgt. Eine erfolgreiche Kundenrückgewinnung verspricht deinem Unternehmen außerdem eine geringere Fluktuationsraten.

Darüber hinaus ermöglicht die Kundenrückgewinnung Vorteile beim Empfehlungsmarketing. Bei den Referenzen und Kundenstimmen hinterlässt es einen guten Eindruck, wenn Geschäftspartner über die erfolgreiche Wiederaufnahme der Zusammenarbeit berichten.

Wäge Nutzen und den Ressourcenaufwand ab

Bemühungen in der Kundenrückgewinnung dürfen nicht zu einer Vernachlässigung der Neukundenakquise führen. Viele ehemalige Geschäftspartner haben möglicherweise kein Interesse an einer erneuten Zusammenarbeit, auf der anderen Seite suchen viele potentielle Kunden auf dem Markt nach einem verlässlichen Kooperationspartner.

-> Fokussiere die Kundenrückgewinnung, aber priorisiere sie nicht vollständig – wäge deinen Ressourceneinsatz ab und treffe die für dein Unternehmen beste Entscheidung. Idealerweise kombinierst du die Kundenrückgewinnung und die Neukundenakquise miteinander.

Fazit

Die Kundenrückgewinnung ist eine zielführende Möglichkeit, um an vergangenen Erfolgen festzuhalten sowie diese auszubauen. Berücksichtige bei der Argumentation die Bedenken deines Gesprächspartners und schaffe Anreize für eine erneute Zusammenarbeit. Achte jedoch auch darauf, den Zeiteinsatz in das Verhältnis zur Neukundenakquise zu setzen, um Ressourcen effizient einzusetzen.