In diesem Artikel

  1. Schwierige Kunden: Eine Herausforderung für jedes Unternehmen
  2. Schwierige Kunden als Chance
  3. Beschwerdegespräch: Diese 10 Tipps helfen dir
  4. Auf unfreundliche Kunden richtig reagieren
  5. Diese Fragen und Aussagen helfen dir im Beschwerdegespräch
  6. Unser abschließender Tipp
  7. Fazit
  8. FAQ

Das Wichtigste zusammengefasst:

  • Schwierige Kunden sind für Unternehmen eine Chance.
  • Positiv denken und höflich bleiben sind die Schlüssel zum Erfolg im Umgang mit Beschwerden.
  • Hinter den Beschwerden stecken häufig Wünsche und nicht erfüllte Bedürfnisse bei der Zusammenarbeit.

Schwierige Kunden: Eine Herausforderung für jedes Unternehmen

Jedes Unternehmen steht früher oder später vor der Herausforderung, sich um verärgerte Kunden zu kümmern. Besserwisser, Choleriker, Nörgler – sie alle fallen unter diese Kategorie und die meisten Unternehmen hatten mit ihnen bereits am Telefon zu tun. TM Telemarketing zeigt dir, wie du richtig handelst und dir der Umgang mit schwierigen Kunden gelingt.

Mann schreit am Telefon

So viel vorab: Schwierige Kunden gehören dazu. Daher stellt sich weniger Frage, ob du von den nachfolgenden Tipps profitierst, sondern wann. Schwierige Kunden sind nicht immer die Nörgler oder Besserwisser, oft sind es Personen mit hohen Ansprüchen, die viel Wert auf Details legen. Außerdem gibt es oft Gründe für Beschwerden, welche eventuell mit der Arbeit deines Unternehmens zusammenhängen. Was auch die Gründe sein mögen, die richtige Vorgehensweise ist essentiell, um gezielt auf die Beschwerden einzugehen.

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Schwierige Kunden als Chance

Bevor wir auf unsere Tipps zum Umgang mit schwierigen Kunden eingehen, geben wir dir einen wichtigen Appell mit auf den Weg: Betrachte schwierige Kunden als Chance. Du lernst aus der Interaktion mit ihnen und erkennst die Wünsche deiner Kunden. Fast noch wichtiger als das Beschwerdegespräch ist deine innere Haltung und sofern du erkennst, dass schwierige oder unfreundliche Kunden für dich eine Chance sind, fällt dir auch das Gespräch mit ihnen wesentlich leichter. Eine empathische Haltung und positive Denkweise öffnen dich für das Feedback, auch wenn du anderer Meinung bist und der Kunde es unsachlich kommuniziert.

 

Beschwerdegespräch: Diese 10 Tipps helfen dir

  • Freundlich bleiben
  • Zeige Betroffenheit
  • Die Sachebene von der Gefühlsebene trennen
  • Lösungsorientiert denken
  • Auf die Wünsche des Kunden eingehen
  • Gegenfragen stellen
  • Alternativen aufzeigen
  • Bedanke dich bei dem Kunden für sein Feedback
  • Nimm das Feedback nicht persönlich
  • Entschuldige dich

Freundlich bleiben

Für Unternehmen zählt vor allem eines: Absolute Professionalität. Unfreundliche Kunden oder Besserwisser sind unangenehm, doch du bist in der Position, die Ruhe zu bewahren und freundlich zu sein. Lass dich auf keinen Fall provozieren und sei auch nicht emotional – das Gespräch schaukelt sich sonst hoch und du verlierst den Kunden. Denke auch an deine Reputation, denn Kunden sind in der stärkeren Position und haben Möglichkeiten, dein Verhalten in der Öffentlichkeit zu kritisieren, beispielsweise über Bewertungsportale. Höre aktiv zu, verschließe dich nicht und signalisiere dem Kunden, dass du an seinem Feedback interessiert bist.

 

Zeige Betroffenheit

Auch schwierige Kunden wünschen sich Geschäftspartner, die Feedback ernst nehmen. Es zeigt, dass den Unternehmen etwas an ihrer Beschwerde liegt und sie motiviert sind, etwas für die Zukunft zu ändern. Behandle Beschwerden als etwas Ernstes und zeige dich verständnisvoll – auch wenn für dich das Feedback zunächst unangebracht scheint.

 

Die Sachebene von der Gefühlsebene trennen

Hinter den Äußerungen schwieriger Kunden stecken Botschaften, die ein Problem adressieren. Die Gefühlsebene wiegt stärker, denn aufgebrachte Kunden kommunizieren lautstark und verpacken ihre Äußerungen in Unterstellungen oder gar Beleidigungen. Für dich ist wichtig die Unterschiede zu erkennen. Verhalte dich nicht nur professionell und freundlich, sondern erkenne auch die Unterschiede zwischen der Sach- und Gefühlsebene.

Beispiel: Ein Kunde äußert sich lautstark über das Preis-Leistungsverhältnis. Er bekundet, dass er sich für sein Geld mehr erhofft hat und hebt hervor, dass dein Unternehmen schlechte Leistung erbringt und sich nicht professionell verhält.
Reagiere nicht auf die Unterstellungen oder die falschen Behauptungen, sondern konzentriere dich auf den Kern der Aussage: Das für den Kunden unpassende Preis-Leistungsverhältnis.

 

Lösungsorientiert denken

Erkennst du die eigentliche Botschaft hinter den Beschwerden, gibst du dem Kunden konkrete Lösungsvorschläge mit auf den Weg und schlägst vor, wie dein Unternehmen sie umsetzt. Hinter den Äußerungen schwieriger Kunden verbergen sich unerfüllte Bedürfnisse oder Wünsche – überlege dir Lösungen und präsentiere sie deinem Gesprächspartner, um ihm entgegenzukommen. Beziehe dich dabei auf die Sachebene. Vergiss nicht: Schwierige Kunden haben nicht das Ziel dich und dein Unternehmen schlechtzureden, sie suchen nach Lösungen für ihre Herausforderungen.

PuzzleHalte dich nicht an Problemen auf, sondern denke an Lösungen

Auf die Wünsche des Kunden eingehen

Schwierige Kunden erfordern Fingerspitzengefühl. Konkrete Lösungsvorschläge sind manchen nicht genug, sie verlangen auch Sonderkonditionen oder zusätzliche Leistungen. Hier ist für dich ganz klar abzuwägen, ob du am Ärger eines Kunden schuld bist oder ob er falsche Erwartungen an deinem Angebot hatte. Unabhängig davon bist du in der Position, dem Kunden entgegenzukommen, damit er am Ende zufrieden ist. Beschwerdegespräche sind auch Verhandlungssituationen und das erfordert etwas Geschick – im Umgang mit dem Menschen und im Verhandeln der Konditionen.

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Gegenfragen stellen

Wer fragt, führt. Beschwerdegespräche sind emotional und nicht immer erkennst du die Wünsche deiner Kunden. Um Missverständnisse zu beseitigen, helfen dir Gegenfragen. Vergewissere dich, ob du die Kernaussagen und Einwände richtig verstanden hast. Damit verschaffst du mehr Spielraum gezielt auf den Kunden einzugehen und ihm zu helfen.

Kommen wir hierfür auf das bereits erwähnte Beispiel zurück. Du denkst, den Einwand deines Kunden verstanden zu haben, aber du bist dir nicht sicher, ob seine Unzufriedenheit tatsächlich auf das Preis-Leistungsverhältnis zurückzuführen ist oder ob es an etwas anderem liegt. Mit der Gegenfrage “Also sind Sie mit dem Preis-Leistungsverhältnis unzufrieden?” erlangst du Gewissheit, denn der Kunde konkretisiert seine Kritik.

 

Alternativen aufzeigen

Beschwerdegespräche sind keine Einbahnstraße. Es ist durchaus möglich, dass ein Kunde komplett unzufrieden mit der Arbeit deines Unternehmens ist und sich ein neues Leistungspaket wünscht. Denke “Outside the Box” und ergreife alle ersichtlichen Möglichkeiten. Manche Kunden sind hartnäckiger als andere und ohne kreative Lösungen kommst du bei vielen nicht weit.

 

Bedanke dich bei dem Kunden für sein Feedback

Wahrscheinlich bist du mit dem Feedback schwieriger Kunden weniger einverstanden, denn oft ist es auf falsche Erwartungen zurückzuführen. Nichtsdestotrotz sind Unternehmen in der Position, sich offen für Veränderungen und Feedback zu zeigen. Bedanke dich für die Rückmeldung bei dem Kunden und gib ihm zu verstehen, dass du in Zukunft Schritte einleitest, um die Dinge besser zu machen. Verständnis zeigen hat starken Einfluss auf das Verhalten, denn egal welche Beschwerde jemand hat, die Person sucht das Verständnis.

 

Nimm es nicht persönlich

Nimm das Feedback eines unfreundlichen Kunden nicht zum Anlass, die Tätigkeiten deines Unternehmens zu hinterfragen oder ob ihr gute Arbeit leistet. Ein unzufriedener Kunde spricht nie für die Gesamtleistung eines Unternehmens und auch nicht für die Qualität, die es bietet. Manchmal stimmen die Vorstellungen eines Kunden nicht mit den Leistungen eines Unternehmens überein, das ist normal und gehört dazu. Frage dich, was du aus solchen Situationen lernst und wie du sie in Zukunft so gut es geht vermeidest.

 

Entschuldige dich

Ist dein Unternehmen schuld an der Unzufriedenheit des Kunden, hilft eine ernstgemeinte Entschuldigung. Du bist nicht verantwortlich, wenn jemand unbegründet emotional auf dich und dein Unternehmen reagiert oder die Leistungen schlecht redet. Ist die Kritik jedoch auf einen Fehler von dir oder deinem Team zurückzuführen, ist eine Entschuldigung angebracht, um die Situation zu klären.

 

Diese Fragen und Aussagen helfen dir im Beschwerdegespräch

  • Ich verstehe Sie.
  • Also habe ich richtig verstanden, dass Sie…?
  • Was wünschen Sie?
  • Vielen Dank für Ihr Feedback! Mein Team und ich berücksichtigen es für die Zukunft.
  • Was haben Sie sich vorgestellt?
  • Gibt es eine Möglichkeit, dass wir unser Angebot für Sie noch besser umsetzen?

Verwende diese und ähnliche Sätze nicht floskelhaft. Gehe individuell auf die Wünsche deiner Kunden ein und reagiere gezielt auf das Gesagte.

 

Unser abschließender Tipp

Unfreundliche Kunden zu besänftigen ist alles andere als einfach, aber mit der richtigen Vorgehensweise und den Tipps aus diesem Beitrag gelingt dir das in Zukunft. Anders sieht es aus, wenn jemand grundlos beleidigt und überhaupt nicht offen für alternative Vorschläge ist. Sei freundlich und bleibe ruhig, aber lass dir auch nicht alles gefallen oder keine Beleidigungen an den Kopf werfen. Wenn dich jemand anschreit oder beleidigt, ist es für dich an der Zeit, das Gespräch zu beenden. Solche Personen suchen nicht nach Lösungen, sondern nach Konfrontation und eine Möglichkeit, dich und dein Unternehmen schlechtzureden.

 

Fazit

Der Umgang mit schwierigen Kunden ist durchaus mit etwas Routine und Erfahrung verbunden. Doch auch wenn eine solche Situation neu ist, besteht kein Grund zur Sorge – bleibe höflich, erkenne die Wünsche deines Gesprächspartners und schlage Lösungen vor. Ein Beschwerdegespräch endet nicht unbedingt mit einer weiteren Zusammenarbeit, doch es geht auch um die Reputation deines Unternehmens.

Das Gespräch macht wenig Sinn, wenn die Person am Telefon schreit oder dich beleidigt. Nimm dich den Beschwerden an und bleibe selbst sachlich, aber erkenne, wenn ein Gespräch keinen Sinn macht und die Person sich nicht beruhigt.

 

FAQ

Abschließend beantworten wir häufig gestellte Fragen zum Umgang mit schwierigen Kunden.

 

Was tun, wenn ein Kunde am Telefon schreit?

Zeige dich verständnisvoll und gehe gezielt auf die Beschwerden des Kunden ein. Hört die Person nicht auf zu schreien und fängt an dich zu beleidigen, beendest du das Gespräch höflich.

 

Wie beantworte ich einen Beschwerdebrief?

So mancher Kunde sucht nicht das Telefonat, sondern geht über den schriftlichen Weg. Auch hier gehst du vor wie in einem Telefonat – bedanke dich für die Kritik, zeige Verständnis und biete dem Kunden konkrete Lösungsvorschläge an.

 

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Bilder: © Canva