In diesem Artikel:
- Was bedeutet Kundenorientierung im B2B Vertrieb?
- 7 Ansätze für eine bessere Kundenorientierung
- So profitiert dein Unternehmen von der Kundenorientierung
- Erfolgsauswertung deiner Customer Centricity
- Fazit
Was bedeutet Kundenorientierung im B2B Vertrieb?
Der B2B Vertrieb ist anspruchsvoll und setzt verschiedene Fähigkeiten im Umgang mit Kunden voraus. Ohne Erfahrung bei der Vermarktung von erklärungsbedürftigen Produkten oder Dienstleistungen bleibt die Neukundengewinnung ohne Erfolg. Darüber hinaus sind aber noch weitere Aspekte wichtig, darunter auch die Kundenorientierung (auf Englisch: Customer Centricity).
B2B Kunden suchen nach der besten Lösung für ihr Unternehmen. Da liegt es nahe, dass ein kundenorientierter Ansatz unerlässlich ist. Hierbei zählt aber nicht nur die Erfahrung oder dass man gezielt auf Fragen eingeht – bei der “Customer Centricity” stehen noch weitere Aspekte im Vordergrund. Welche das sind, erläutern wir in diesem Artikel.
7 Ansätze für eine bessere Kundenorientierung im B2B Vertrieb
- Individualität
- Virtual Selling
- Qualität statt Quantität
- Kundenerlebnis
- Gemeinsamkeiten finden
- Offene Kommunikation
- Sei besser als Konkurrenten
Individualität
Vor allem im B2B Vertrieb ist eine individuelle Ansprache unerlässlich, um sich von Mitbewerbern abzuheben. Deine Kunden suchen nach einzigartigen Lösungen und innovativen Ansätzen, daher arbeitet dein Unternehmen idealerweise mit einem erfahrenen Vertriebsteam zusammen, das deine Stärken im Wettbewerb klar kommuniziert.
Individualität beruht aber nicht nur auf dem Ansatz, seine Stärken im Wettbewerb zu kommunizieren. Je nach Kundentyp ist auch die Ansprache anders. Manche Unternehmen sind mehr auf Effizienz bedacht, andere suchen nach dem besten Produkt auf dem Markt. Nur wer sich ausreichend mit der Zielgruppe und den individuellen Anforderungen befasst, errichtet zielführende Vertriebsstrukturen.
Virtual Selling
Die Prozesse im Vertrieb ändern sich. Mit dem digitalen Fortschritt haben Unternehmen mehr Möglichkeiten in der Neukundengewinnung und Kundenbetreuung. Mit Tools wie Zoom oder Google Meet sind Unternehmen flexibler und erschließen überregionale bzw. internationale Geschäftsbeziehungen.
Virtual Selling steht ganz im Sinne der Kundenorientierung, denn jedes Unternehmen sucht nach Möglichkeiten zur Effizienzsteigerung. Und Online-Meetings sind hierfür ideal, denn beide Parteien sind flexibel in der Kommunikation und nicht standortgebunden.
Zum Virtual Selling gehören auch die Möglichkeiten im Bereich Social Media. Zwar sind klassische Vertriebsmethoden wie die Telefonakquise effizienter, aber zur Pflege von Kundenbeziehungen eignen sich soziale Netzwerke sehr gut. Deine Kunden gewinnen mehr Einblicke in die unternehmerischen Prozesse und haben zusätzliche Interaktionsmöglichkeiten.
Qualität statt Quantität
Was nach einer altbackenen Floskel klingt, bewährt sich im B2B Vertrieb als Ansatz für eine bessere Kundenorientierung. Qualitative Produkte und Dienstleistungen sind nicht für die breite Masse, sondern für anspruchsvolle Kunden. Ob Branchenlösung oder einzigartiges High-End-Produkt, im Fokus stehen hohe Qualitätsansprüche, die Mehrwert versprechen.
B2B Kunden sind bereit, einen höheren Preis zu zahlen. Sie möchten nachhaltige und innovative Lösungen, außerdem wünschen sie sich Transparenz bezüglich der Herstellung und der Lieferkette. Im Dienstleistungssektor steht eine persönliche Betreuung im Vordergrund, die sich ausreichend Zeit für Kundenwünsche nimmt und Unternehmen zielgerichtet betreut.
Kundenerlebnis
Im B2B Vertrieb besteht das Ziel darin, den Entscheider zu überzeugen. Doch das gelingt nicht jedem Unternehmen, denn es fehlt die gezielte Ansprache oder das Interesse am potentiellen Kunden. Doch genau diese Aspekte sind wichtig, um einen guten Eindruck zu hinterlassen und das Verkaufsgespräch voranzubringen.
Entscheider erkennen, wenn sich Vertriebsmitarbeiter nicht mit dem Thema befasst haben oder Floskeln verwenden. Das widerspiegelt sich dann in den Verkaufszahlen oder in der Anzahl vereinbarter Termine. Ein gutes Kundenerlebnis liegt vor, wenn sich Entscheider verstanden fühlen und die individuellen Vorteile deines Angebotes erkennen. Sie merken, dass man sich für Fragen und Einwände Zeit nimmt.
Gemeinsamkeiten finden
Dass Gemeinsamkeiten eine mögliche Zusammenarbeit fördern, zeigt sich bei der aktuellen Entwicklung von Kaufpräferenzen. Immer mehr Unternehmen etablieren sich erfolgreich, weil sie in puncto Nachhaltigkeit oder soziales Engagement überzeugen. Der Grund: Identifikation.
Nicht jedes Unternehmen hat die Möglichkeit, sich aufgrund eines sozialen Gedanken besser zu positionieren. Das ist jedoch nicht notwendig, denn auch eine Kommunikation auf Augenhöhe und gemeinsame (Unternehmens-) Werte ebnen den Weg zu einer erfolgreichen Zusammenarbeit.
Gemeinsamkeiten finden sich auch in der Art, wie wir kommunizieren. Im Dialog mit Entscheidern hat es Vorteile, wenn man die Sprechgeschwindigkeit und die Tonlage an seinen Gesprächspartner anpasst. Es sollte aber nicht zu offensichtlich sein, sonst bewirkt es das Gegenteil.
Vorab ist es hilfreich, sich über das Unternehmen und seine Werte zu informieren. Der Vertrieb muss nämlich die Sprache potentieller Kunden sprechen, um das Angebot zu vermarkten. Und ohne eine grundlegende Recherche fehlen Kenntnisse zu den Unternehmenswerten und somit auch die Basis für eine zielgerichtete Kommunikation.
Offene Kommunikation
Der offene Austausch ist für eine Zusammenarbeit essentiell. Hierbei stehen nicht nur Fragen oder Einwände im Vordergrund, sondern dass man auf einer empathischen Ebene kommuniziert und Bedenken offen anspricht.
Gute Vertriebsmitarbeiter erkundigen sich über bestehende Bedenken. Sie erkennen, wenn der Entscheider noch zweifelt, und sprechen ihn darauf an. Darüber hinaus befassen sie sich vorab mit den Unternehmenszielen und kommunizieren den subjektiven Nutzen für potentielle Kunden.
Abgesehen vom offenen Dialog sind auch bestimmte Eigenschaften deines Vertriebsteams entscheidend. Darunter ein selbstbewusstes Auftreten, eine leistungsorientierte Mentalität und ein ehrliches Interesse am Gespräch mit Entscheidern.
Sei besser als Konkurrenten
Dein Unternehmen steht in Konkurrenz zu anderen. Um sich erfolgreich zu positionieren, sind Alleinstellungsmerkmale daher unerlässlich. Gute Kommunikation und Gemeinsamkeiten zu finden hat zwar Vorteile, dennoch möchten Entscheider wissen, was dein Angebot besser macht.
Jedes Produkt und jede Dienstleistung hat objektive Vorteile und einen subjektiven Nutzen. Darüber hinaus gibt es noch solche Eigenschaften, die dein Angebot unersetzlich machen und den entscheidenden Impuls im Verkaufsgespräch setzen.
So profitiert dein Unternehmen von der Kundenorientierung
Der Fokus auf die Kundenwünsche und -bedürfnisse schafft ein positives Erlebnis mit deinem Unternehmen. Somit erhöht sich auch die Kundenzufriedenheit und dein Unternehmen stärkt seine Positionierung im Wettbewerb.
Hierbei entstehen neue Möglichkeiten beim Aufbau nachhaltiger Kundenbeziehungen. Entscheider fühlen sich nämlich besser verstanden, wenn ihre individuellen Wünsche berücksichtigt werden. In Kombination mit offenen Dialogen, Qualitätsbewusstsein und Gemeinsamkeiten wirkt sich die Kundenorientierung nachhaltig auf den Erfolg im B2B Vertrieb aus.
Erfolgsauswertung deiner Customer Centricity
Eine Kennzahl, um den Erfolg deiner Vertriebsmaßnahmen zu bewerten, ist der Customer Lifetime Value. Dieser misst die Höhe aller Einnahmen, die Unternehmen mit einem Kunden erwirtschaften. Berücksichtigt werden alle gekauften Produkte oder beanspruchten Dienstleistungen, bis dein Unternehmen oder der Kunde die Zusammenarbeit beendet.
-> Um die Customer Lifetime Value zu berechnen, addiert man zunächst den monatlichen oder jährlichen Gesamtumsatz, multipliziert diesen Wert anschließend mit der Dauer der Geschäftsbeziehung und zieht Kosten für die Akquise ab.
Die Customer Lifetime Value berücksichtigt nicht nur den individuellen Fall – berechne den CLV für alle Kunden und du hast das Fundament zur Ermittlung des Durchschnittswertes. Hierbei erkennst du, wie viel Umsatz dein Unternehmen mit jedem Kunden erwirtschaftet.
Wir empfehlen, diese Rechnung regelmäßig durchzuführen, um den Umsatz pro Kunde zu ermitteln. Aus einem Anstieg geht hervor, dass die Maßnahmen zur Kundenorientierung in deinem Unternehmen erfolgreich sind.
Fazit
Kundenorientierung gehört zu den Kerneigenschaften für erfolgreichen B2B Vertrieb. Unabhängig von der Branche sind die Anforderungen höher als im B2C Sektor, dementsprechend sind eine offene Kommunikation, Branchenkenntnisse, USPs und Qualitätsbewusstsein unerlässlich.
Bilder: © Canva.com